Na última sexta-feira (13), representantes do Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) marcaram presença no Ministério da Justiça e Segurança Pública, em Brasília (DF), para celebrar a primeira década da plataforma consumidor.gov.br. O evento destacou as conquistas da plataforma e os desafios futuros para a resolução direta de conflitos entre consumidores e empresas.

Desde seu lançamento em 2014 pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), o consumidor.gov.br tem se destacado por sua capacidade de modernizar e desburocratizar a resolução de disputas. Com mais de 8 milhões de reclamações registradas e uma taxa de resolução de 77,94%, a plataforma tem sido uma ferramenta fundamental para a defesa dos direitos dos consumidores. Atualmente, 1.450 empresas estão cadastradas, abrangendo setores como telecomunicações, bancos, aviação e saúde suplementar.

A plataforma é notável pela agilidade no atendimento: as empresas respondem em média em até 6 dias úteis, e 98% das demandas são atendidas dentro do prazo estipulado de 10 dias úteis. A avaliação média dos consumidores é de 2,79 em uma escala de 5, refletindo a eficácia e a rapidez do serviço.

A abertura do evento contou com a participação do secretário Nacional do Consumidor (Senacon), Wadih Damous; do secretário de Assuntos Legislativos, Marivaldo de Castro; da secretária de Direitos Digitais, Lilian Cintra; do diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Vitor Hugo do Amaral; e da subsecretária de Tecnologia da Informação e Comunicação do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), Solange Berto.

O secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, elogiou a plataforma como um instrumento essencial para evitar a judicialização e corrigir rumos administrativos. "É uma ferramenta virtuosa que serve para aprimorar o trabalho e garantir que as demandas dos consumidores sejam atendidas adequadamente", declarou Damous.

Durante a cerimônia, foram apresentados três painéis que contavam a história do consumidor.gov.br. O primeiro discutiu a evolução da plataforma e o papel das políticas públicas, com a presença da presidente do IPSConsumo, Juliana Pereira; da coordenadora-geral de Gestão de Pessoas do Ibama, Danielle Cardoso; da especialista em direito do consumidor, Lorena Tavares; e da coordenadora de apoio técnico e suporte a integrados do MJSP, Ana Claudia Santana.

O segundo painel abordou o cenário atual da plataforma e sua eficácia na redução da judicialização, com contribuições do ministro do Superior Tribunal de Justiça (STJ), Marco Buzzi, da Solange Berto, subsecretária de Tecnologia da Informação e Comunicação do MJSP; da Tainah Marrazzo, do Procon de Juiz de Fora (MG); do coordenador-geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), Alexandre Shiozaki e do  diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Vitor Hugo do Amaral.

Já o terceiro painel focou nas projeções futuras, destacando a necessidade de adaptação contínua da plataforma às mudanças tecnológicas e comportamentais. Participaram Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban); Eliza Mac-Culloch, da Conexis Brasil Digital; Walter Moura, representante da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB); Jurema Monteiro, representante da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear); Fabíola Meira, doutora em direito nas relações de consumo; Igor Britto, do Instituto de Defesa de Consumidores (Idec); e o professor Ricardo Morishita Wada.

A diretora-geral do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, esteve presente no evento e falou sobre a importância da plataforma em um cenário digital em constante transformação. "A plataforma consumidor.gov.br é essencial para fornecer soluções rápidas, evitando processos judiciais longos. Sua abrangência é imensa, alcançando todo o Brasil", afirmou.

Letícia Nogueira destacou ainda que, embora a plataforma seja um valioso instrumento de diálogo para resolver problemas de consumo, ela não isenta as empresas de suas responsabilidades. "De acordo com um relatório extraído da plataforma, 83,4% dos consumidores buscaram contato com a empresa antes de registrar sua reclamação no consumidor.gov.br. Com mais de 8 milhões de reclamações registradas, é fundamental refletir sobre a qualidade do atendimento direto ao consumidor oferecido pelas empresas. Como estão funcionando seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) e ouvidorias?", questionou a diretora.

Desde sua oficialização pelo Decreto 8.573/2015, a plataforma consumidor.gov.br tem sido uma ferramenta gratuita e valiosa para milhões de brasileiros, oferecendo uma maneira mais acessível e eficiente de resolver pendências de consumo. Ao promover o diálogo e a conciliação, a plataforma continua a desempenhar um papel essencial na proteção dos direitos dos consumidores.

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