QUERO TROCAR DE PLANO, NO ENTANTO, A OPERADORA ESTÁ EXIGINDO PRAZO DE CARÊNCIA. ISSO É LEGAL?

Não. De acordo com a Resolução nº 447 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), as operadoras não podem exigir do consumidor carência para alteração ou cancelamento dos planos. Entretanto, a empresa pode estipular prazo de fidelização não superior a 12 (doze) meses, caso o cliente tenha se beneficiado de algum subsídio no fornecimento de aparelho (desconto, comodato ou doação).

MINHA OPERADORA ESTÁ PRESTANDO UM SERVIÇO DE MÁ QUALIDADE E POR ISSO QUERO SOLICITAR O CANCELAMENTO. PORÉM, ELA ME EXIGE UMA MULTA, POIS OBTIVE DESCONTO NA COMPRA DO APARELHO. ISSO É LEGAL?

Não. Em caso de concessão de desconto na venda de aparelho ao usuário, realmente a empresa pode exigir prazo de fidelização não superior a 12 (doze) meses. Contudo, quando o pedido do cancelamento ou da portabilidade se dá em razão dá má qualidade do serviço, o usuário não pode ser onerado com qualquer encargo. Para comprovar a sua insatisfação com o serviço, o consumidor deverá dispor dos registros dos protocolos realizados junto ao SAC, e-mails ou cartas enviadas à empresa, não tendo sido o problema solucionado. O mesmo ocorre nas hipóteses de descumprimento aos termos da oferta de prestação de serviço, que também pode vir a ensejar o cancelamento sem ônus ao consumidor.

A OPERADORA PODE COBRAR O DESBLOQUEIO?

Não. O artigo 81, § 2º da Resolução nº 477 da Anatel, veda a cobrança de qualquer valor quando do desbloqueio de Estação Móvel. A proibição também é válida para aparelhos adquiridos antes da resolução.

POSSO SOLICITAR A SUSPENSÃO TEMPORÁRIA DO SERVIÇO, SEM QUE HAJA A COBRANÇA PELO PERÍODO?

Sim. Ao consumidor é reservado o direito de solicitar a suspensão temporária do serviço, pelo prazo de 30 (trinta) a 120 (cento e vinte) dias, uma vez ao ano, não podendo ser emitidas faturas.

A OPERADORA PODE CORTAR MINHA LINHA POR FALTA DE PAGAMENTO. ISSO É LEGAL?

Sim. Quando o usuário não paga a sua conta até 15 (quinze) dias após o vencimento da fatura ele fica impedido de originar chamadas, exceto para chamadas a cobrar, os serviços de emergência e números que não importem em débitos.

• Não pagando a fatura até 30 (trinta) dias após vencido o prazo anterior, o serviço é suspenso, não havendo mais cobrança de assinatura ou outro valor referente à prestação de serviço. 
• Não pagando a fatura até 45 (quarenta e cinco) dias depois de vencido o prazo anterior, o contrato pode vir a ser rescindido.

Importante: é vedada a inclusão de registro do débito do usuário em sistemas de proteção ao crédito antes da rescisão do contrato.

ESTOU EM PLANO DE SERVIÇO, MAS NÃO SEI SE ELE É O MAIS ADEQUADO. A OPERADORA É OBRIGADA A ME DISPONIBILIZAR UM COMPARATIVO DO MEU CONSUMO EM OUTRO PLANO?

Sim. Conforme o artigo 39 da Resolução nº 477 da Anatel, o usuário poderá solicitar da prestadora a comparação entre o valor gasto nos últimos três meses em seu Plano de Serviço com relação ao valor gasto que teria, nos respectivos meses, em outro Plano de Serviço da prestadora.

HAVENDO COBRANÇA INDEVIDA POR PARTE DA OPERADORA, COMO DEVE SER FEITO O REEMBOLSO?

Os valores cobrados indevidamente serão devolvidos em dobro, com juros e correção monetária, seja na próxima fatura do usuário pós-pago, seja em créditos do usuário pré-pago.

O QUE É PORTABILIDADE NUMÉRICA?

A portabilidade numérica é a possibilidade de o usuário mudar de operadora, móvel ou fixa, sem precisar trocar seu número telefônico. Com ela, o número deixa de pertencer a uma operadora ou a endereço original. Empresas e usuários que utilizam o número para trabalho, por exemplo, não precisarão mais ficar presos à operadora apenas para não perdê-lo. Para solicitar a portabilidade, o consumidor deverá entrar em contato com a nova operadora ou procurar um posto de atendimento, informando que deseja manter o número antigo e passar seus dados pessoais para cadastro junto à nova prestadora de serviço de telefonia. A transferência ocorre entre as prestadoras sem a necessidade de o usuário procurar a operadora de origem.

QUANDO POSSO MUDAR DE OPERADORA MANTENDO O MESMO NÚMERO?

Trocar de operadora mantendo o mesmo número só será possível quando a mudança ocorrer entre operadoras que ofereçam o mesmo serviço (de fixo para fixo e de móvel para móvel, nunca de fixo para móvel, por exemplo). Na telefonia fixa, a portabilidade só acontecerá em uma mesma área local. Ou seja, só será possível a troca de operadoras na mesma cidade. Na telefonia móvel, a portabilidade se aplica quando o usuário trocar de prestadora em uma mesma área de registro (DDD) ou trocar de plano de serviço na própria operadora.

A OPERADORA DE TELEFONIA FIXA OU MÓVEL DE ORIGEM PODE IMPOR ALGUMA REGRA QUE PROÍBA A MUDANÇA?

Não. Mas o usuário precisará ficar atento às regras contratuais impostas caso ele tenha adquirido um aparelho mediante a concessão de desconto pela operadora. Caso isso ocorra, a portabilidade não poderá ser impedida, entretanto não implicará na isenção da eventual multa decorrente do cancelamento antes do fim do prazo de fidelização.

APÓS O VENCIMENTO DO PRAZO DE VALIDADE DOS CRÉDITOS, PERCO O SALDO DE CRÉDITOS NÃO UTILIZADOS?

Se você inserir novos créditos antes do vencimento do anterior, o saldo existente será somado ao valor da nova recarga e revalidado pelo maior prazo existente entre o crédito inserido e o crédito já existente. Esse procedimento sempre será realizado enquanto você possuir contrato válido com a empresa de telefonia celular. Se você inserir novos créditos depois do vencimento do anterior, mas antes do prazo previsto para o fim do contrato (60 dias após esgotar o prazo de validade, sem inserção de novos créditos-durante as suspensões do serviço), os créditos não utilizados e com prazo de validade expirado serão revalidados pelo mesmo prazo dos novos créditos adquiridos.

Exemplo: você comprou créditos de R$ 30,00 válidos por 180 dias e gastou R$ 25,00, sobrando R$ 5,00. Após 30 dias, realizou uma nova recarga no valor de R$ 10,00 com validade de 90 dias.  O que acontecerá com o saldo de R$ 5,00? Este saldo será somado ao valor de R$10,00? Qual será o prazo destes créditos? O saldo de R$ 5,00 será somado aos créditos inseridos de R$10,00 e o total (R$15,00) terá prazo de validade de 150 dias. Como o crédito inicial tinha 180 dias, e você inseriu mais créditos apenas após 30 dias, o maior prazo é o de 150 dias e não o de 90 dias. (Art. 70 da Resolução nº 632/2014 da Anatel).

A PRESTADORA PODE CONDICIONAR A COMPRA DO CHIP À AQUISIÇÃO DO APARELHO CELULAR?

Não. O consumidor tem o direito de adquirir o chip sem estar vinculado a aparelho. (Art. 43, parágrafo único da Resolução 632/2014 da Anatel e Art. 39, I da Lei nº 8.078/1990).

POSSO SOLICITAR A SUSPENSÃO DO SERVIÇO DE TELEFONIA CELULAR?

Sim. Desde que adimplente, você tem o direito de requerer a suspensão do serviço, sem ônus, por um prazo mínimo de 30 e máximo de 120 dias dentro de cada período de 12 meses. A prestadora tem prazo de 24 horas para atender à solicitação. Findo o prazo de suspensão, a prestadora deve restabelecer o serviço gratuitamente. (Art. 3º, XIV da Resolução nº 632/2014 da Anatel e Art. 34 da Resolução nº 477/2007 da Anatel).

O QUE DEVO FAZER QUANDO MEU CELULAR É ROUBADO, FURTADO, EXTRAVIADO OU PERDIDO?

Você deve comunicar à prestadora e solicitar que o bloqueio do aparelho seja feito. Você só vai precisar informar o número do seu celular. Não há mais necessidade de fornecer o IMEI (sequência de números que identifica o celular internacionalmente equivalente ao chassi dos carros). Ao bloquear o aparelho a prestadora o inclui no Cadastro Nacional de Estações Móveis Impedidas (CEMI). Com isso quem estiver com o aparelho não poderá mais utilizá-lo. Para desbloquear um aparelho caso você consiga recuperá-lo também é bastante simples é só ligar novamente para a prestadora.