COMPREI UM PRODUTO E ESTE APRESENTOU VÍCIOS DENTRO DO PRAZO DE GARANTIA. O QUE FAZER?

Quando o produto apresentar vícios, ou seja, qualquer anormalidade que afete a funcionalidade do produto (sem riscos à integridade do consumidor), dentro do prazo de garantia, o consumidor deverá encaminhá-lo ao estabelecimento onde foi realizada a compra, ao fabricante, ou à assistência técnica autorizada (no manual do produto deve indicar o endereço das assistências autorizadas), de acordo com a escolha do consumidor, para que o produto seja diagnosticado e resolvido seu problema. Caso o reparo não seja efetivado dentro do prazo legal de 30 (trinta) dias corridos, o consumidor poderá optar pela: troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o artigo 18, § 1º do Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

SOU OBRIGADO A LEVAR O PRODUTO NA ASSISTÊNCIA TÉCNICA OU ENVIAR PELOS CORREIOS?

O artigo 18 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor diz que há “responsabilidade solidária” entre todos os fornecedores envolvidos na cadeia produtiva, por exemplo: fabricante, importador, comerciante, e etc. Assim sendo, o consumidor pode encaminhar o produto “viciado” (com problemas) tanto para assistência técnica autorizada do fabricante como ao próprio comerciante para que este o faça não podendo o comerciante esquivar-se de sua responsabilidade solidária, mesmo não sendo ele o fabricante do produto.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  

NÃO GOSTEI DO PRODUTO QUE COMPREI OU GANHEI. POSSO CANCELAR A COMPRA?

Apesar de ter se tornado uma prática de mercado, os fornecedores não são obrigados a cancelar a compra de produtos que não apresentaram vícios (afetam a funcionalidade).

O cancelamento de compras de produtos só é obrigatório quando: 

• for constatado, no prazo de garantia, que o produto adquirido apresentou defeito e após 30 dias o fornecedor não conseguiu saná-lo; 

• a quantidade for diferente daquela especificada em sua embalagem; 

• não houver o cumprimento à oferta (por exemplo, o não cumprimento do prazo de entrega); 

• houver desistência em sete dias se a compra (ou contratação) foi realizada fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, etc).

 Se houver promessa de troca ou prazo para cancelamento da compra de um produto, fora dos casos acima, esta informação deverá constar na nota fiscal ou pedido de compra.

RETIREI O PRODUTO DO CONSERTO ANTES DE 30 DIAS. CONTUDO O PROBLEMA PERMANECE. O QUE FAÇO?

O Procon entende que esse prazo é preclusivo, ou seja, se o fornecedor não o utiliza na íntegra e o defeito não é solucionado ele não contará com novo prazo para o reparo, cabendo ao consumidor optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor. Logo, o consumidor deverá devolvê-lo imediatamente à constatação da persistência do vício ao comerciante ou ao posto autorizado, conforme for, formalizando sua reclamação sobre os vícios e manifestando a alternativa por ele escolhida nos termos do artigo 18 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

QUAL O PRAZO QUE O CONSUMIDOR TEM PARA RECLAMAR DO VÍCIO DO PRODUTO OU EXECUÇÃO DE SERVIÇO?

O consumidor poderá reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação em 30 (trinta) dias no caso de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 (noventa) dias para produtos ou serviços duráveis. A contagem deste prazo tem início com a entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço. No caso de vício oculto, onde o problema se manifesta após certo tempo de uso, o prazo para reclamar inicia-se a partir do momento em que ficar evidenciado o defeito.

(Artigo 26 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

O QUE SÃO PRODUTOS ESSENCIAIS?

São aqueles que atendem às necessidades básicas do consumidor, bem como aquele em que não é possível a separação ou substituição de peças, sendo assim, se um produto essencial apresentar vícios ou defeito deverá ser realizada a troca do produto, cancelamento da compra mediante restituição do valor pago ou abatimento proporcional do preço, de imediato sem ter que aguardar qualquer prazo.

(Artigo 18, § 3º do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

QUANDO O FORNECEDOR RESPONDE POR VÍCIO DO SERVIÇO?

Quando na execução do serviço ocorrer vícios que diminuíram o seu valor, tornando o serviço impróprio ou inadequado para o consumo. Nesse caso, o consumidor poderá escolher entre exigir: a reexecução do serviço, sem custo adicional e quando cabível; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos ou o abatimento proporcional do preço.

(Artigo 20 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

O QUE SÃO SERVIÇOS IMPRÓPRIOS?

São os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam às normas regulamentares de prestabilidade.

QUAL A DIFERENÇA ENTRE VÍCIO E DEFEITO DO PRODUTO?

Vício é qualquer anormalidade que não causa riscos ao consumidor, porém, afeta a funcionalidade do produto ou serviço, tornando-o impróprio/inadequado ao uso e consumo. Já o defeito é toda ameaça a integridade física do consumidor e coloca em risco o patrimônio, a saúde, a vida e a segurança do consumidor.

(Artigos 12 e 18 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

O QUE FAZER QUANDO O FORNECEDOR NÃO ENTREGAR O PRODUTO, ENTREGAR INCOMPLETO OU DIFERENTE?

Quando o fornecedor não entrega o produto, entrega incompleto ou diferente, o consumidor poderá optar livremente por uma das alternativas previstas no artigo 35 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, que dispõe:

 I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; 

II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; 

III - rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Nos produtos entregues na residência do consumidor pelo fornecedor, o cuidado do consumidor deverá ser redobrado. É fundamental que no ato da entrega, o consumidor ou alguém de sua confiança confira o produto e verifique se o mesmo se encontra em perfeitas condições, principalmente em relação às avarias, já que pode ter havido algum dano no transporte. Neste caso, tendo havido algum dano ao produto, o consumidor deverá não aceitá-lo, exigindo do transportador um documento que ateste a devolução e o motivo. Essa dica é muito importante, pois depois que o produto já foi entregue fica muito mais difícil solucionar questões envolvendo a parte externa dos produtos (amassados, arranhões, trincas, peças soltas, etc).

O QUE É GARANTIA LEGAL?

É a garantia que todo produto tem, independente do fornecedor oferecer 'termo de garantia' por escrito. No prazo da garantia legal, o fornecedor é responsável por todo o produto, ainda que usado, respeitados o desgaste natural do bem e os vícios que foram informados no momento da contratação.  O produto não pode apresentar defeito que coloque em risco a saúde e a segurança do consumidor. 

(Artigo 24 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

QUAL É O PRAZO DA GARANTIA LEGAL?

O prazo de garantia legal é de 90 (noventa) dias. A contagem deste prazo tem início a partir da entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço. No caso de vício oculto, a contagem do prazo inicia-se no momento em que ficar evidente. O consumidor terá prazo para reclamar sobre os vícios aparentes ou de fácil constatação de 30 (trinta) dias para produtos e serviços não duráveis e de 90 (noventa) dias, tratando-se de produtos e serviços duráveis. (Artigos 24  e 26 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

QUAL A DIFERENÇA ENTRE SERVIÇOS OU PRODUTOS DURÁVEIS E NÃO DURÁVEIS?

Produtos ou serviços não duráveis são aqueles que se esgotam ao primeiro uso ou em pouco tempo após a aquisição. Ex: os alimentos, um sabonete e outros. Os produtos ou serviços duráveis não são necessariamente esgotados pelo consumo. O que pode ocorrer é o desgaste natural com a sua utilização, portanto, caracterizam-se por ter vida útil não passageira. Ex. carro, vestuário, eletrodomésticos, eletrônicos e outros.

O QUE É GARANTIA CONTRATUAL?

É a garantia concedida pelo fornecedor mediante texto escrito, especificando quais as condições oferecidas. Esta garantia se soma à garantia legal, sendo a ela complementar. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira clara no que consiste a garantia, a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e o ônus a cargo do consumidor. Deverá ser entregue no ato do fornecimento, acompanhada de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática e com ilustrações. (Artigo 50 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)

O QUE É A GARANTIA ESTENDIDA?

É uma modalidade de seguro regulada pela Resolução nº 296/2013 da Superintendência de Seguros Privados (Susep). Esta resolução dispõe sobre a oferta, no momento da aquisição de bens ou durante a vigência de sua garantia original de fábrica, sendo possibilitada a sua renovação, todavia a garantia estendida não está mais vinculada à figura do fabricante, já que se trata de um seguro fornecido pelo comerciante, e, portanto, caso esse produto apresente vícios durante a vigência da garantia estendida estará responsável pela reparação ou adoção de medidas o comerciante, ou seja, o ofertante do seguro de garantia estendida. A garantia estendida deve ser fornecida mediante texto escrito e com todas as informações indispensáveis ao consumidor, para seu exercício. Todas as restrições de direitos devem estar escritas de forma destacada, facilitando a compreensão do consumidor, assim como todo conjunto de regras do estabelecimento.

PRODUTO USADO TEM GARANTIA?

Sim. A garantia legal também é válida para produto usado. É indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente, os possíveis vícios que o produto tenha, uma vez que é direito do consumidor receber essas informações. Não é suficiente incluir cláusula que diga que o consumidor está adquirindo o produto no “estado” em que se encontra. Essa cláusula (entendimento concretizado nos tribunais) é nula, isto é, não tem validade.

QUANDO O CONSUMIDOR PERDE O DIREITO À GARANTIA?

Quando terminar o prazo de garantia ou quando o fornecedor provar que o vício apresentado no produto ou serviço é decorrente de mau uso ou de uso indevido por parte do consumidor. Caso não haja essa comprovação, o fornecedor permanece responsável pelos vícios apresentados durante a vigência da garantia.

QUEM É O RESPONSÁVEL PELAS DESPESAS COM FRETE E ASSISTÊNCIA TÉCNICA?

Durante a vigência da garantia, o fornecedor deve tomar providências para sanar o vício apresentado no produto ou serviço, arcando com quaisquer despesas necessárias para essas providências, tais como preço do frete e assistência técnica. Não pode haver o repasse desses custos ao consumidor.