O QUE É SAC?

O SAC é o serviço de atendimento ao consumidor das prestadoras de serviços regulados (energia elétrica, telefonia móvel ou fixa, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus interestaduais, seguradoras, bancos, financeiras, operadoras de cartões de crédito, consórcios), que tem por finalidade resolver as demandas dos consumidores relativas a informações, dúvidas, reclamações, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

O FUNCIONAMENTO DOS SACs É REGULAMENTADO POR LEI?

Sim. O funcionamento dos SACs é regulamentado pelo Decreto nº 6.523/2008. Ele fixa normas gerais sobre o SAC, por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços. A Portaria nº 2.014/2008 estabelece o tempo máximo para o contato direto com o atendente e o horário de funcionamento no Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

QUAIS SÃO AS REGRAS DE FUNCIONAMENTO DOS SACs?

As ligações para o SAC devem ser gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto no Decreto Federal nº 6.523/2008 não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor. 

• o SAC deve garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;
• a opção de contatar o atendimento pessoal deve constar em todas as subdivisões do menu eletrônico;
• a ligação não pode ser finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento;
• o acesso inicial ao atendente não pode ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
• o SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana;
• o tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, deve ser de até 60 (sessenta) segundos, ressalvado os serviços financeiros, quando o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos, sendo que nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos;
• quanto aos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar 60 (sessenta) segundos nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores.

(Decreto Federal nº 6.523/2008 e Portaria nº 2.014/2008)

QUAIS SÃO AS REGRAS DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO NOS SACs?

O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC deve garantir a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. Sendo que, nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não é admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. A transferência dessa ligação deve ser efetivada em até 60 (sessenta) segundos. Cabe à empresa garantir o acesso ao histórico de demandas do consumidor, sendo vedada a exigência de repetição da demanda pelo consumidor. Durante o tempo de espera para o atendimento, são vedadas as mensagens publicitárias, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

É POSSÍVEL ACOMPANHAR AS RECLAMAÇÕES REGISTRADAS POR MEIO DO SAC?

Sim. É permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe deve ser informado no início do atendimento. É obrigatória também a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. Sempre que solicitada a gravação deverá ser disponibilizada via endereço eletrônico ou outro tipo de mídia, a escolha do consumidor, que também tem o direito ao acesso do conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

QUAL É O PRAZO MÁXIMO PARA O FORNECEDOR RESPONDER/RESOLVER O MEU ATENDIMENTO REGISTRADO NO SAC?

As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente. Já as reclamações, contarão com o prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis para serem resolvidas. O consumidor deve ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deve lhe ser enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério, no prazo máximo de 10 (dez) dias.

E QUANDO A MINHA RECLAMAÇÃO FOR SOBRE COBRANÇA INDEVIDA, A EMPRESA PODE CONTINUAR ME COBRANDO ENQUANTO AGUARDO A RESPOSTA DO SAC?

Não. Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança deve ser suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.

POSSO SOLICITAR O CANCELAMENTO DO SERVIÇO POR MEIO DO SAC?

Sim. O pedido de cancelamento é permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual. O comprovante do pedido de cancelamento deve ser expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

ONDE POSSO ENCONTRAR OS NÚMEROS DE TELEFONE DO SAC DA MINHA OPERADORA?

Os números de acesso ao SAC deverão constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na internet.

É NECESSÁRIA A IDENTIFICAÇÃO DO CONSUMIDOR QUANDO ESTE ACESSAR O SAC?

Não. O acesso ao SAC independe da identificação do consumidor. Entretanto, para as demandas de reclamação é necessário que o consumidor se identifique.

A EMPRESA PODE TER UM CANAL DE SAC E OUTRO CANAL DE RELACIONAMENTO/VENDAS?

Sim. Entenda as diferenças de cada um deles:

Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC: é voltado para o atendimento de reclamações, pedidos de cancelamentos, sugestões, elogios e comentários que o consumidor deseja fazer a respeito dos serviços da empresa. O telefone deve ser gratuito. O funcionamento é de 24 horas. É regulamentado pelo Decreto Federal nº 6.523/2008.

Canais de Relacionamento / Vendas: pode ser voltado para vendas, ofertas de produtos e serviços e outros assuntos não tratados pelo SAC. O telefone não é obrigatoriamente gratuito. Suas atividades não estão regulamentadas pelo Decreto Federal nº 6.523/2008. Não dispõe de vedações quanto à veiculação de publicidade durante o tempo de espera.