QUEM FISCALIZA AS INSTITUIÇÕES BANCÁRIAS?

Os bancos públicos e privados são instituições integrantes do Sistema Financeiro Nacional. Regulamentados pela Lei nº 4.595/1964, submetem-se às normas editadas pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) e cumprem as determinações do Banco Central do Brasil (Bacen). Independentemente do controle do Banco Central, as instituições financeiras bancárias também são consideradas fornecedores nos termos do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, sendo passíveis, portanto, de responsabilidade perante os órgãos de defesa do consumidor.

OS BANCOS PODEM ESTABELECER CRITÉRIOS DIFERENCIADOS DE ATENDIMENTO A CLIENTES E NÃO CLIENTES?

Não. Além de este procedimento ferir o princípio da isonomia, previsto na Constituição Federal e diversos outros diplomas legais como o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, o assunto também é regulado pelo Conselho Monetário Nacional (CMN), que veda qualquer diferença no atendimento bancário a clientes e não clientes. Assim, são vedadas entre outras condutas as que: estabelecem horário para pagamentos de contas diferente do horário normal; impedem qualquer pessoa de efetuar pagamentos em dinheiro de contas e outros títulos no caixa; obrigam o consumidor a se dirigir a outra agência pelo fato de não ser correntista; cobram taxas para o pagamento de títulos, contas carnês, etc, além daquelas já previstas no próprio boleto.

OS BANCOS PODEM EXIGIR A AQUISIÇÃO DE OUTROS PRODUTOS OU SERVIÇOS PARA MANTER UMA CONTA?

Não. Essa prática é a chamada “venda casada”, considerada abusiva e proibida legalmente pelo Código de Proteção e Defesa do Consumidor em seu artigo 39, sendo combatida insistentemente pelos órgãos de defesa do consumidor.

SOU RESPONSÁVEL POR MOVIMENTAÇÃO DE TERCEIROS NO CASO DE ROUBO, FURTO OU EXTRAVIO?

Os bancos têm o dever legal de zelar pela segurança de seus serviços, impedindo que terceiros façam mau uso de cartões dos correntistas. Os contratos assinados com os bancos normalmente estabelecem que toda e qualquer utilização do cartão e respectiva senha são de responsabilidade do consumidor. Esta cláusula é abusiva, pois os bancos respondem de forma objetiva pelos prejuízos causados ao correntista por falhas na segurança do serviço nos termos do Código de Proteção e Defesa do Consumidor. Para evitar problemas futuros é recomendável que a comunicação sobre a perda, furto ou roubo seja feita o mais rápido possível ao banco e às autoridades policiais, através de qualquer meio hábil. A orientação também é aplicável para casos envolvendo talões de cheques.

O CONSUMIDOR TEM DIREITO AO DESCONTO QUANDO PAGA ANTECIPADAMENTE AS PARCELAS DE SEU FINANCIAMENTO?

Sim. O Código de Proteção e Defesa do Consumidor, em seu artigo 52, § 2º determina que: “É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos”. Caso o fornecedor se recuse a concedê-lo, o consumidor poderá registrar denúncia junto ao Banco Central (www.bcb.gov.br) e junto ao órgão de defesa do consumidor de seu estado ou município. Já tendo sido o valor pago sem que tenha havido o desconto, o consumidor poderá ainda exigir a repetição do valor pago a maior, em dobro, nos termos do parágrafo único do artigo 42 do CDC segundo o qual: “Parágrafo único: O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”

O PEDIDO DE LIQUIDAÇÃO ANTECIPADA PODE SER TARIFADO?

Não. A antecipação do pagamento integral ou parcial dos contratos financeiros é um direito assegurado no Código de Proteção e Defesa do Consumidor e não pode ser tarifado. Contudo, muitas instituições insistiam em sua cobrança já que ela não era vedada expressamente pelo Banco Central. Entretanto, a partir de dezembro de 2007, a cobrança de tarifa de liquidação antecipada (TLA) em operações de crédito e de arrendamento mercantil financeiro foi pactuada com pessoas físicas, com microempresas e empresas de pequeno porte. Os contratos devem prever que o valor a ser pago para liquidação antecipada da operação de crédito deve ser calculado considerando a taxa de juros utilizada para o cálculo das prestações e as taxas de juros básicas da economia da época da contratação e da época da liquidação (Taxa Selic) (Resolução nº 3.516 do Conselho Monetário Nacional).

QUAIS OS SERVIÇOS QUE COMPÕEM O PACOTE BÁSICO DE SERVIÇOS BANCÁRIOS NÃO COBRADOS AOS CORRENTISTAS?

Os serviços bancários considerados “essenciais” são gratuitos, observado, em alguns casos, o número de ocorrências (utilização) máximo previsto na regulamentação. De acordo com a Resolução nº 3.518 do Conselho Monetário Nacional (CMN), são os seguintes os “serviços bancários essenciais” a pessoas físicas:

• relativos à conta corrente de depósito à vista;
• fornecimento de cartão com função débito;
• fornecimento de dez folhas de cheques por mês, desde que o cliente reúna os requisitos para utilização de cheque, conforme a regulamentação em vigor e condições pactuadas;
• fornecimento de segunda via do cartão de débito, exceto nos casos decorrentes de perda, roubo, danificação e outros motivos não imputáveis à instituição emitente;
• realização de até quatro saques, por mês, em guichê de caixa, inclusive por meio de cheque ou de cheque avulso, ou em terminal de auto-atendimento;
• fornecimento de até dois extratos contendo a movimentação do mês por meio de terminal de auto-atendimento;
• realização de consultas mediante utilização da internet;
• realização de duas transferências de recursos entre contas na própria instituição, por mês, em guichê de caixa, em terminal de auto-atendimento e/ou pela internet;
• compensação de cheques;
• fornecimento, até 28 de fevereiro de cada ano, de extrato consolidado, discriminando, mês a mês, as tarifas cobradas no ano anterior.

QUAL O PRAZO DE ESPERA PARA O CONSUMIDOR RECEBER ATENDIMENTO EM INSTITUIÇÕES BANCÁRIAS, FINANCEIRAS DE CRÉDITO E SECURITÁRIA PRESTADOS NO ESTADO?

Conforme a Lei Estadual nº 6.226/2000, será danosa a conduta dos fornecedores de serviços bancários, financeiros, creditícios e securitários ao sujeitar o consumidor a filas ou espera demorada para atendimento pessoal ou informatizado. Considera-se demorada a espera que ultrapasse o tempo de 10 (dez) minutos para o atendimento, quando não fixado previamente horário para o mesmo. Cabe salientar que os municípios possuem competência para legislar sobre assuntos de interesse local e de forma suplementar a legislação federal e a estadual. Sendo assim, diversos municípios do Estado do Espírito Santo, também, possuem suas legislações próprias que estipulam o tempo de espera para o consumidor receber o atendimento pessoal em instituições bancárias, fi nanceiras, creditícias e securitárias. Neste caso aplicar-se-á a lei estadual, no que couber, quando não houver legislação municipal (local) e quando se tratar de matéria específica de competência estadual. (Artigo 30, I e II da Costituição Federal de 1988 e Artigo 2º,§ 1º, III da Lei Estadual nº 6.226/2000).

NO CASO DE ESPERA DEMORADA, OU SEJA, QUE ULTRAPASSE O TEMPO MÁXIMO DE 10 (DEZ) MINUTOS PARA RECEBER ATENDIMENTO CABERÁ INDENIZAÇÃO?

Concretizada a espera demorada a Lei Estadual nº 9.857/2012 impõe o direito à percepção de indenização por danos patrimoniais e morais correspondentes a R$ 5.000,00 (cinco mil reais), podendo ser reduzida a R$ 500,00 (quinhentos reais), se a quantia for paga ou disponibilizada ao consumidor até o final do quinto dia útil seguinte à data da ciência do fornecedor da reclamação por parte do consumidor. Para receber referida indenização o lesado (consumidor) deverá buscar as vias judiciais com devida comprovação que justifique a espera demorada. (Artigo 3º, II da Lei Estadual nº 9.857/2012).

HÁ OBRIGATORIEDADE EM DISPONIBILIZAR ASSENTOS PARA O PÚBLICO?

Sim. O fornecedor de serviço de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária no Estado do Espírito Santo, cujos estabelecimentos forem abertos ao público deverá manter assentos confortáveis e em número sufi ciente aos consumidores que esperam pelo atendimento, sendo vedado sujeitar o consumidor a espera em pé. (Artigo 5º da Lei Estadual nº 6.226/2000).

AS AGÊNCIAS DEVEM DISPONIBILIZAR MÁQUINA EMISSORA DE SENHAS?

Sim. É obrigatória a disponibilização de máquina emissora de senha e o horário deve estar em conformidade com o relógio dos caixas.