PERGUNTAS FREQUENTES

1. Para que serve o PROCON?
O PROCON é uma entidade da Administração Pública responsável pela proteção e defesa dos direitos do consumidor. Atua na orientação, negociação e intermediação de conflitos com fornecedores, na fiscalização das relações de consumo e na aplicação de sanções administrativas em caso de descumprimento da legislação consumerista. Muitas demandas são solucionadas com a atuação do PROCON, seja por meio de acordo entre as partes, seja pela adoção de medidas administrativas cabíveis. O registro de reclamação no PROCON não impede que o consumidor também busque seus direitos no Poder Judiciário, uma vez que se tratam de instâncias independentes.

2. O que o PROCON pode fazer por mim?
O PROCON pode:
• orientar sobre seus direitos como consumidor;
• intermediar conflitos com fornecedores, inclusive mediante notificação para apresentação de resposta;
• promover audiências de conciliação;
• fiscalizar estabelecimentos comerciais;
• instaurar processos administrativos;
• aplicar sanções administrativas, inclusive multas.

Muitos problemas são resolvidos com a atuação do PROCON, sem que o consumidor precise ingressar com ação judicial.

3. O que o PROCON não pode fazer?
O PROCON não pode:
• conceder indenização por danos morais ou materiais;
• substituir a decisão de um juiz; ou
• resolver conflitos que não envolvam relação de consumo.

Caso o problema não possa ser solucionado na esfera administrativa, o consumidor é orientado a buscar seus direitos no Poder Judiciário.

4. Como registrar uma reclamação no PROCON?
O consumidor pode registrar sua reclamação de duas formas:
• Presencialmente, mediante agendamento prévio;
• Por meio do atendimento eletrônico disponibilizado no site do PROCON/ES.
Em ambos os casos, é necessário apresentar:
• Documento oficial com foto (RG ou equivalente);
• CPF;
• CNPJ (em caso de pessoa jurídica);
• Comprovante de residência;
• Procuração assinada pelo titular (quando necessária);
• Documentos que comprovem a relação de consumo (nota fiscal, ordem de serviço, fatura, contrato, boletos, protocolo de atendimento, etc.)

5. Quero ser atendido presencialmente. Preciso agendar?
Sim. O atendimento presencial do PROCON/ES é realizado mediante agendamento prévio, por meio do site: agenda.es.gov.br
Clique aqui para agendar

6. Posso ser atendido pela internet?
Sim. É possível enviar dúvidas, denúncias e reclamações por meio do atendimento eletrônico disponível no site do PROCON/ES, no menu “Central de Atendimento” → “Atendimento Eletrônico”.

7. O que acontece após a abertura da reclamação?
Após o registro da reclamação, o PROCON notificará o fornecedor para que apresente resposta e, quando necessário, poderá designar audiência de conciliação entre as partes. Ao final do procedimento, o PROCON analisará os documentos e informações apresentados para verificar se existem indícios de violação aos direitos do consumidor. Com base nessa análise, a reclamação poderá receber uma das seguintes classificações:
Reclamação Fundamentada
Ocorre quando, após a análise do caso, o PROCON identifica indícios suficientes de possível violação à legislação de defesa do consumidor.
A reclamação fundamentada pode ser classificada como:
• Atendida, quando problema é solucionado satisfatoriamente; ou
• Não Atendida, quando não há solução satisfatória.
As reclamações fundamentadas, sejam atendidas ou não atendidas, podem ser incluídas no Cadastro de Reclamações Fundamentadas, publicação oficial prevista no art. 44 do Código de Defesa do Consumidor. Esse cadastro funciona como um importante instrumento de transparência e informação para a sociedade, permitindo que os consumidores conheçam o histórico de reclamações dos fornecedores e façam escolhas de consumo mais conscientes.
Reclamação Não Fundamentada/Encerrada
Ocorre quando, após a análise do caso, não são encontrados elementos suficientes para demonstrar possível violação aos direitos do consumidor.
Consulta Concluída
Ocorre quando não há necessidade de instauração de reclamação administrativa, como nos casos em que o consumidor busca apenas orientação. Além da classificação da reclamação, caso sejam identificados indícios de descumprimento da legislação de defesa do consumidor, o PROCON poderá instaurar processo administrativo sancionador para apurar a conduta do fornecedor. Nesse procedimento, são assegurados ao fornecedor o direito ao contraditório e à ampla defesa e, ao final, poderão ser aplicadas as sanções previstas em lei, inclusive multa. Assim, além de buscar a solução do problema apresentado pelo consumidor, o PROCON também exerce importante função de fiscalização e responsabilização dos fornecedores, contribuindo para a melhoria das relações de consumo e para a prevenção de novas irregularidades.

8. O fornecedor pode ser multado?
Sim. Havendo indícios de infração às normas de defesa do consumidor, o PROCON poderá instaurar processo administrativo sancionador, assegurando ao fornecedor o direito ao contraditório e à ampla defesa. Ao final do processo, caso seja confirmada a infração, o PROCON poderá aplicar multa administrativa, nos termos do art. 56 do Código de Defesa do Consumidor. O valor da multa é definido com base em critérios legais, como:
• a gravidade da infração;
• a vantagem obtida pelo fornecedor;
• a condição econômica da empresa; e
• a extensão do dano causado aos consumidores.

Por esse motivo, o valor da multa pode variar conforme as circunstâncias do caso e o porte econômico do fornecedor. É importante destacar que, mesmo que o fornecedor seja multado, o consumidor não recebe esse valor como indenização. A multa aplicada pelo PROCON é destinada ao poder público, notadamente ao Fundo Estadual de Defesa do Consumidor (art. 3º, inciso I, da Lei Complementar Estadual nº 82/1996), sendo revertida indiretamente à coletividade por meio do financiamento de ações voltadas ao desenvolvimento da política estadual de proteção e defesa do consumidor no Estado do Espírito Santo. A aplicação da multa tem caráter punitivo e educativo, buscando coibir práticas abusivas e prevenir novas infrações nas relações de consumo.

9. Qual a diferença entre o PROCON Estadual e os PROCONs Municipais?
Tanto o PROCON Estadual quanto os PROCONs Municipais integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e têm como finalidade orientar os consumidores, intermediar conflitos com fornecedores e fiscalizar o cumprimento das normas de proteção e defesa do consumidor. A principal diferença está na abrangência territorial de atuação. O PROCON Estadual atua em todo o território do Estado do Espírito Santo e também presta apoio técnico aos PROCONs Municipais. Os PROCONs Municipais atendem a população do respectivo município. Na prática, ambos podem auxiliar na solução de conflitos de consumo, cabendo ao consumidor procurar o órgão que lhe seja mais conveniente.

10. O que é o Consumidor.gov.br?
O Consumidor.gov.br é uma plataforma pública e gratuita do Governo Federal que permite ao consumidor registrar reclamações diretamente contra fornecedores participantes. Após o registro da reclamação, o fornecedor é notificado eletronicamente e deve apresentar resposta dentro do prazo estabelecido pela plataforma. Muitos problemas são resolvidos por meio desse serviço, de forma rápida e sem necessidade de atendimento presencial. Embora não seja um serviço administrado pelo PROCON, é uma importante ferramenta de solução de conflitos de consumo.

11. Existem outros órgãos que também defendem os direitos do consumidor?
Sim. Além do PROCON, outros órgãos e instituições também atuam na proteção e defesa do consumidor:
Ministério Público
Atua na defesa dos interesses coletivos dos consumidores, podendo instaurar procedimentos administrativos e propor ações judiciais nas esferas cível e criminal.
Delegacia do Consumidor
Responsável pela apuração de crimes contra as relações de consumo, nos termos da Lei nº 8.137/1990.
Defensoria Pública
Oferece assistência jurídica gratuita às pessoas que não possuem condições de contratar advogado, inclusive em questões relacionadas ao direito do consumidor.
Juizado Especial Cível
Permite ao consumidor ingressar com ações judiciais de menor complexidade. Para causas de até 20 salários mínimos, não é obrigatória a assistência de advogado.
Agências Reguladoras
Fiscalizam e regulam setores específicos, como energia elétrica, telefonia, saneamento e planos de saúde, podendo aplicar sanções e editar normas técnicas.
Vigilância Sanitária
Atua na prevenção de riscos à saúde, fiscalizando produtos e serviços e aplicando penalidades em caso de irregularidades.