04/09/2023 17h48
Procon-ES e Decon garantem assistência aos passageiros que tiveram voo cancelado nesta sexta-feira (1º)
Faltaram informações claras e precisas aos consumidores, além de empatia por parte da empresa, em analisar cada caso individualmente.
Após denúncias de que a companhia aérea Gol Linhas Aéreas estava se recusando a prestar informações básicas aos consumidores que tiveram o voo Vitória X Rio de Janeiro cancelado, na manhã desta sexta-feira (1º), o Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) e a Delegacia Especializada de Defesa do Consumidor (Decon) realizaram uma operação fiscalizatória no aeroporto de Vitória com o objetivo de garantir assistência aos passageiros.
Ao chegar ao local, a equipe de fiscalização se deparou com a informação de que o voo havia sido cancelado, por questões de segurança, mas que os passageiros seriam realocados em outro voo às 12 horas. O que não iria se cumprir, tendo em vista que não haviam mais voos da companhia disponíveis para o trecho.
A diretora-presidente do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, informou que faltaram informações claras e precisas aos consumidores, além de empatia por parte da empresa, em analisar cada caso individualmente e prestar as devidas orientações aos passageiros.
“Nós conseguimos garantir que a empresa ouvisse e atendesse às necessidades de cada consumidor. Nos deparamos com uma mulher grávida acompanhada de filho autista, idosos, passageiros que pegariam um voo internacional, consumidores que participariam de festas ainda nessa sexta-feira (1º) e até uma jovem, menor de idade, que viajaria desacompanhada, sem qualquer informação e assistência”, contou Letícia Coelho.
A diretora-presidente disse ainda que o Procon-ES e a Delegacia do Consumidor conseguiram fazer cumprir os direitos e assistências básicas, tais como voucher refeição, realocação nos próximos voos de outras companhias aéreas, hospedagem e reembolso à escolha de cada consumidor.
“A empresa falhou na forma de conduzir a situação. É direito básico do consumidor o direito à informação. Além da assistência material determinamos, no momento da operação, que todos os funcionários da companhia aérea soubessem orientar adequadamente todos os passageiros”, acrescentou Letícia Coelho Nogueira.
Direitos dos passageiros
Atraso de 1 hora: o consumidor tem direito à utilização de canais de comunicação, como internet e telefone por parte da empresa de aviação.
Atraso superior a 2 horas, mas inferior a 4 horas: a empresa deve oferecer também alimentação adequada.
Atrasos superiores a 4 horas ou em caso de cancelamento do voo: o consumidor tem direito a serviço de hospedagem (caso o viajante não more no município), além de opções de reacomodação de voo, execução do serviço por outra modalidade de transporte ou mesmo reembolso do valor total da passagem.
Se o consumidor estiver na cidade em que mora, a empresa pode oferecer o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto para um novo embarque, de acordo com a Resolução n° 400, da Anac.
Reclamações
As reclamações podem ser registradas pelo Atendimento Eletrônico, disponível no site www.procon.es.gov.br ou pessoalmente na sede do Procon-ES, na Avenida Jerônimo Monteiro, nº 935, Centro, Vitória, de segunda-feira a sexta-feira, mediante agendamento pelo site www.agenda.es.gov.br. Outra unidade do Procon-ES está localizada no Faça Fácil Cariacica, que atende também aos sábados até as 13 horas.
É importante que o consumidor apresente cópia dos documentos pessoais como Carteira de Identidade, CPF, além dos comprovantes da viagem.
Informações à Imprensa:
Assessoria de Comunicação do Procon Estadual
Amanda Ribeiro