O Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) notificou a Unimed Seguros para prestar esclarecimentos sobre graves denúncias envolvendo falhas no atendimento, ausência de informações claras e um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ineficaz. As queixas foram formalizadas pelo Sindicato dos Auxiliares de Administração Escolar do Estado do Espírito Santo (SindEducação/ES) e pelo Sindicato dos Professores no Estado do Espírito Santo (Sinpro/ES) durante uma reunião realizada na sede do Procon-ES, em Vitória, na segunda-feira (10).

Segundo os sindicatos, aproximadamente 40 mil profissionais da educação estão enfrentando dificuldades para resgatar valores relacionados à previdência privada após o destrato de contrato com a Unimed Seguros. Entre os problemas relatados estão a falta de orientação clara sobre os procedimentos necessários e a ineficiência no atendimento, especialmente via SAC.

Segundo a diretora-geral do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, a situação é muito preocupante. Estamos falando de milhares de consumidores que têm direito ao resgate de valores, mas que estão sendo impedidos devido a falhas graves no atendimento da empresa. “O Procon-ES está acompanhando de perto e tomará todas as medidas necessárias para proteger os direitos dos consumidores”, destacou. 

A Unimed Seguros tem um prazo de 20 dias para apresentar defesa e pode sofrer sanções administrativas, que incluem desde a aplicação de multas até a suspensão de suas atividades, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Regras do SAC 

O Decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) determina uma série de regras que as empresas devem seguir para garantir um atendimento eficaz e transparente:

• Atendimento humano: Disponibilização de atendimento humano por pelo menos oito horas diárias.
• Atendimento 24 horas: Um canal deve funcionar ininterruptamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Canais integrados: Atendimento via telefone, e-mail, WhatsApp, chatbot, entre outros. 
• Transferência e retorno de chamadas: Caso a ligação caia, a empresa fica obrigada a retornar a chamada para concluir o atendimento, sem que o consumidor precise repetir toda a solicitação já registrada na primeira chamada.
• Menus obrigatórios: O Decreto tornou obrigatório oferecer um menu informativo que possibilite ao cliente escolher sobre qual assunto deseja falar. Como itens mínimos, precisam estar nesse menu a opção de reclamação, bem como o cancelamento de contratos e serviços.
• Transparência: Informação clara sobre o tempo de espera para atendimento.
• Suspensão de cobrança indevida: Empresas são obrigadas a suspender cobranças indevidas até que a situação seja resolvida.
• Histórico de demandas: Acesso ao histórico de conversas e demandas registradas.
• Acessibilidade: Atendimento acessível para pessoas com deficiência.
• Proibição de propagandas: Proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento.
• Limite de uma transferência de chamada: A empresa deve garantir que o consumidor não seja transferido mais de uma vez para resolver a mesma solicitação.
• Resolução eficiente: Resposta às demandas em até sete dias corridos.

Denuncie

O consumidor que estiver enfrentando dificuldades com atendimento ineficaz ou falta de informação para resgatar valores com a Unimed Seguros, deve procurar o Procon-ES. As reclamações podem ser registradas pessoalmente na sede, mediante agendamento pelo site procon.es.gov.br, ou pelo Atendimento Eletrônico também disponível no site.

É fundamental apresentar documentos pessoais, como Carteira de Identidade e CPF, contrato e outros documentos relacionado ao problema.

Informações à Imprensa:

Assessoria de Comunicação do Procon Estadual

Amanda Ribeiro

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