Depois da euforia das festas de fim de ano, é hora de trocar aquele presente que não serviu, que ganhou duplicado ou que apresentou defeito. O consumidor deve ter atenção às condições que as lojas estabelecem para a realização das trocas. Isso porque a troca de produtos em perfeito estado, comprados em lojas físicas, é liberalidade e não uma obrigação.

As dúvidas mais comuns em relação à troca de produtos estão no prazo e nas condições para realizá-la. É possível observar que a grande maioria das lojas realiza as trocas como uma forma de fidelizar e agradar aos clientes. Entretanto, os estabelecimentos não são obrigados a trocar produtos sem defeito simplesmente porque não agradou ao presenteado ou o tamanho não serviu. Por isso, a importância de se informar sobre a política de troca antes da compra.

“Muitos consumidores acham que podem realizar a troca de produtos em perfeito estado, no prazo de sete dias, mas isso só é possível para as compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como internet. As trocas de produtos não defeituosos adquiridos em lojas físicas é liberalidade do estabelecimento e não uma obrigação”, explicou o diretor-presidente do Procon-ES, Rogério Athayde.

Ele ressaltou ainda que, caso a loja aceite trocas, não poderá impor restrições quanto aos dias e horários para a realização do procedimento. “A Lei Estadual nº 10.689/2017 proíbe os estabelecimentos comerciais de estabelecerem qualquer tipo de restrição quanto aos dias e horários para a realização de troca de mercadorias. Portanto, cartazes do tipo ‘não trocamos aos sábados’ não são válidos”, alertou Athayde.

Outra dúvida comum está relacionada às trocas de produtos adquiridos por determinado valor, que depois entraram na promoção e estão custando menos, ou, ainda, que foram adquiridos por um preço promocional e que, atualmente, estão mais caros. Saiba que o Código de Defesa do Consumidor determina a troca por um produto idêntico ou similar.

“Mesmo que o produto esteja custando mais barato ou mais caro do que na data em que foi comprado, o consumidor tem o direito de trocá-lo. Caso opte por um outro produto, fica valendo o valor de nota fiscal. Se o produto escolhido para a troca for mais caro, o consumidor deve pagar a diferença. Se o produto escolhido custar menos que o valor de nota fiscal, poderá escolher outro item até a equiparação do valor de nota”, explicou o diretor-presidente do Procon-ES.

Como a troca de produtos não defeituosos é uma liberalidade, a loja poderá se abster de trocar alguns itens, como peças íntimas. Nesse caso, deverá sinalizar, por meio de cartazes, quais itens não podem ser trocados.

Compras pela internet

Conforme artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e Decreto Federal nº 7.962/2013, nas compras realizadas pela internet, é assegurado ao consumidor o direito de arrependimento. Sendo assim, caso o produto não atenda às expectativas, o consumidor poderá realizar a troca ou desistir da compra, sem dar qualquer justificativa, no prazo de até sete dias a contar da compra ou do recebimento do produto. Para isso, o consumidor deverá acionar o fornecedor e solicitar a troca ou o cancelamento com devolução do valor pago.

É comum acontecer de o produto recebido ser diferente do pedido e até mesmo chegar danificado. Nesses casos, o consumidor deverá acionar o fornecedor imediatamente para informar sobre o ocorrido e solicitar o envio do produto adquirido e em perfeito estado.

Em caso de troca ou cancelamento, é importante guardar uma cópia dos contatos de e-mail e protocolos de ligações telefônicas, possibilitando a resolução de demandas. O lojista deverá arcar com todos os custos de devolução do produto.

Informações à Imprensa:

Assessoria de Comunicação do Procon-ES

Amanda Ribeiro

(27) 3132-1840

imprensa@procon.es.gov.br