Depois da euforia das festas de fim de ano é hora do consumidor trocar aquele presente que não serviu, que ganhou duplicado ou que apresentou defeito. O consumidor deve ter atenção às condições que as lojas estabelecem para a realização das trocas. Isso porque a troca de produtos em perfeito estado é liberalidade e não uma obrigação.

A dúvida mais comum em relação à troca de produtos está no prazo e nas condições para realizá-la. É possível observar que a grande maioria das lojas realiza as trocas como uma forma de fidelizar e agradar aos clientes. Entretanto, os estabelecimentos não são obrigados a trocar produtos sem defeito simplesmente porque o presenteado não agradou ou o tamanho não serviu. Por isso, a importância de informar-se sobre a política de troca antes da compra.

“Muitos consumidores acham que podem realizar a troca de produtos em perfeito estado, no prazo de sete dias, mas isso só é possível para as compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como internet. As trocas de produtos não defeituosos adquiridos em lojas físicas é liberalidade do estabelecimento e não uma obrigação”, explicou a diretora-presidente do Procon-ES, Denize Izaita Pinto.

A diretora informou ainda que, caso a loja aceite trocas, não poderá impor restrições quanto aos dias e horários para a realização do procedimento. “A Lei Estadual nº 10.689/2017 proíbe os estabelecimentos comerciais de estabelecerem qualquer tipo de restrição quanto aos dias e horários para a realização de troca de mercadorias. Portanto, cartazes do tipo ‘não trocamos aos sábados’ não são válidos”, alertou.

Como a troca de produtos não defeituosos é uma liberalidade, a legislação permite que a loja se abstenha de trocar alguns itens, como peças íntimas.  Nesse caso, deverá sinalizar, por meio de cartazes, quais itens não podem ser trocados.

 Compras pela internet

 Conforme artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e Decreto Federal nº 7.962/2013, nas compras realizadas pela internet é assegurado ao consumidor o direito de arrependimento. Sendo assim, caso o produto não atenda às expectativas, o consumidor poderá realizar a troca ou desistir da compra, sem dar qualquer justificativa, no prazo de até sete dias a contar da compra ou do recebimento do produto. Para isso, o consumidor deverá acionar o fornecedor e solicitar a troca ou o cancelamento com devolução do valor pago.

É comum acontecer de o produto recebido ser diferente do pedido e até mesmo chegar danificado. Nesses casos o consumidor deverá acionar o fornecedor imediatamente para informar sobre o ocorrido e solicitar o envio do produto adquirido e em perfeito estado.

“Em caso de troca ou cancelamento, é importante guardar uma cópia dos contatos de e-mail e protocolos de ligações telefônicas possibilitando a resolução de demandas. O lojista deverá arcar com todos os custos de devolução do produto”, disse a diretora.

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