26/11/2008 14h37 - Atualizado em
22/12/2016 16h08
Call Center: empresas do Espírito Santo ainda não estão plenamente adaptadas
Pela primeira vez, de forma inovadora, o Procon Estadual, em conjunto com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), realizou monitoramento de empresas para aferir o grau de implementação das ações para cumprimento das novas regras relativas ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), em vigor a partir do próximo dia 1º de dezembro.
Na pesquisa realizada pelo Procon Estadual as concessionárias de Energia Elétrica aparecem proporcionalmente mais preparadas para respeitar os novos regulamentos das atividades de call centers. Faltando pouco menos de uma semana para entrada em vigor da nova norma, o segmento que declarou possuir o maior número de itens adequados à norma, apresentando índice de 70% de conformidade. Já os segmentos de cartão de crédito, bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte aéreo e terrestre, telefonia fixa, telefonia móvel e TV por assinatura apresentaram índices inferiores a 50% de conformidade às novas regras.
O monitoramento foi realizado com 59 fornecedores que operam no Espírito Santo e que são regulados pelo Poder Público Federal. Cada fornecedor teve cinco dias úteis para responder “sim” (estou adequado) ou “não” (ainda não estou adequado) para 14 perguntas objetivas.
As empresas foram divididas em 11 categorias: Planos de Saúde, Bancos, Financeiras, Cartão de Crédito, Telefonia fixa e móvel, Companhias Aéreas e Terrestres, Energia Elétrica, Seguradoras e TV por assinatura.
No Instituto, o monitoramento ficou a cargo da assessora jurídica, Elba Luchi, da coordenadora de Atendiemnto, Shirley Gonçalves e da gerente de Atendimento do Procon Estadual, Lorena Tamanini.
Contradições
O levantamento, no entanto, traz preocupações. O setor de Energia Elétrica, por exemplo, é uma delas. Apesar de ter-se declarado como o setor mais preparado às novas regras, a maior concessionária do Estado, a Escelsa S/A, apresentou desempenho de apenas 50% de conformidade às normatizações, o que explica o fato da empresa ser umas das campeãs de atendimento no Procon Estadual. A explicação para o cenário é que a outra concessionária que opera no Estado, a Santa Maria, teve alto índice de adequação.
Chamou atenção a declaração da Oi/Telemar, com 85% de respostas positivas em conformidade com as novas regras. Trata-se de uma empresa que possui volumoso número de usuários no estado e que nos últimos anos está entre os três primeiros colocados do ranking de reclamações fundamentadas no Espírito Santo. Além disso, outras duas empresas afirmaram estar com o call center totalmente adequado às novas regras: o Banco HSBC e a BV Financeira.
De acordo com a gerente de Atendimento do Procon Estadual, Lorena Tamanini, as informações serão base para fiscalização do Instituto. “Há empresas que se dizem bastante preparadas, no entanto, o número de reclamações de clientes é altíssimo. Quase 80% dos atendimentos no Procon Estadual são solucionados preliminarmente, com um telefonema ou um ofício que remetemos à empresa. Isso mostra que o Procon estava atuando como uma espécie de SAC das próprias empresas, enquanto a verdadeira função do órgão é orientar o consumidor. Com base nas informações apresentadas pelas empresas nós vamos cobrar resultados. Posso dizer que essa pesquisa foi, de certa forma, a primeira fiscalização do Procon Estadual sobre as novas regras de call center”, destaca.
Descasos
Com um mercado bastante pulverizado, o setor de planos de saúde apresentou o mais baixo índice de respostas positivas. A atividade traz um outro agravante: por tratar de um direito fundamental, a saúde, é necessário que sejam feitas correções imediatas. O consumidor quando procura os serviços, geralmente, está em uma situação de vulnerabilidade e necessita de respostas eficientes aos questionamentos e demandas. As empresas São Bernardo e Vita Saúde declararam possuir o maior índice de adequação, superiores a 70%, enquanto a PHS apresentou o pior desempenho.
O que merece toda atenção é o descaso de alguns fornecedores em não responder um questionário objetivo, enviado por ofício por um órgão do governo e integrante do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). As empresas Dacasa, Losango, Hipercard, Ibi, Unicard, Banco do Brasil, Unibanco, Bradesco, Banco Schahim, Banco Bonsucesso, Banco Daycoval, Finasa, Panamericano, Fininvest, Banco Pine, Saúde Internacional, Amil, SMS, Samp, Golden Cross, Bradesco Saúde, Total Vida, Embratel, Claro, Trip, Gol e Net sequer enviaram resposta.
“Vale ressaltar que, muitas dessas empresas que não responderam ao questionário figuram na lista das empresas mais reclamadas no Procon Estadual”, frisa Tamanini.
O Procon Estadual encaminhou os dados das empresas ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, que coordena o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. A partir do dia 1º de dezembro os Procons do Brasil irão monitorar o respeito ao decreto que trata das novas normas para call Centers.
Informações à Imprensa:
Assessoria de Comunicação do Procon Estadual
Breno Arêas / Marcela Pedroni
3132-1840 / 9975-2490 / 9943-1374
Na pesquisa realizada pelo Procon Estadual as concessionárias de Energia Elétrica aparecem proporcionalmente mais preparadas para respeitar os novos regulamentos das atividades de call centers. Faltando pouco menos de uma semana para entrada em vigor da nova norma, o segmento que declarou possuir o maior número de itens adequados à norma, apresentando índice de 70% de conformidade. Já os segmentos de cartão de crédito, bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte aéreo e terrestre, telefonia fixa, telefonia móvel e TV por assinatura apresentaram índices inferiores a 50% de conformidade às novas regras.
O monitoramento foi realizado com 59 fornecedores que operam no Espírito Santo e que são regulados pelo Poder Público Federal. Cada fornecedor teve cinco dias úteis para responder “sim” (estou adequado) ou “não” (ainda não estou adequado) para 14 perguntas objetivas.
As empresas foram divididas em 11 categorias: Planos de Saúde, Bancos, Financeiras, Cartão de Crédito, Telefonia fixa e móvel, Companhias Aéreas e Terrestres, Energia Elétrica, Seguradoras e TV por assinatura.
No Instituto, o monitoramento ficou a cargo da assessora jurídica, Elba Luchi, da coordenadora de Atendiemnto, Shirley Gonçalves e da gerente de Atendimento do Procon Estadual, Lorena Tamanini.
Contradições
O levantamento, no entanto, traz preocupações. O setor de Energia Elétrica, por exemplo, é uma delas. Apesar de ter-se declarado como o setor mais preparado às novas regras, a maior concessionária do Estado, a Escelsa S/A, apresentou desempenho de apenas 50% de conformidade às normatizações, o que explica o fato da empresa ser umas das campeãs de atendimento no Procon Estadual. A explicação para o cenário é que a outra concessionária que opera no Estado, a Santa Maria, teve alto índice de adequação.
Chamou atenção a declaração da Oi/Telemar, com 85% de respostas positivas em conformidade com as novas regras. Trata-se de uma empresa que possui volumoso número de usuários no estado e que nos últimos anos está entre os três primeiros colocados do ranking de reclamações fundamentadas no Espírito Santo. Além disso, outras duas empresas afirmaram estar com o call center totalmente adequado às novas regras: o Banco HSBC e a BV Financeira.
De acordo com a gerente de Atendimento do Procon Estadual, Lorena Tamanini, as informações serão base para fiscalização do Instituto. “Há empresas que se dizem bastante preparadas, no entanto, o número de reclamações de clientes é altíssimo. Quase 80% dos atendimentos no Procon Estadual são solucionados preliminarmente, com um telefonema ou um ofício que remetemos à empresa. Isso mostra que o Procon estava atuando como uma espécie de SAC das próprias empresas, enquanto a verdadeira função do órgão é orientar o consumidor. Com base nas informações apresentadas pelas empresas nós vamos cobrar resultados. Posso dizer que essa pesquisa foi, de certa forma, a primeira fiscalização do Procon Estadual sobre as novas regras de call center”, destaca.
Descasos
Com um mercado bastante pulverizado, o setor de planos de saúde apresentou o mais baixo índice de respostas positivas. A atividade traz um outro agravante: por tratar de um direito fundamental, a saúde, é necessário que sejam feitas correções imediatas. O consumidor quando procura os serviços, geralmente, está em uma situação de vulnerabilidade e necessita de respostas eficientes aos questionamentos e demandas. As empresas São Bernardo e Vita Saúde declararam possuir o maior índice de adequação, superiores a 70%, enquanto a PHS apresentou o pior desempenho.
O que merece toda atenção é o descaso de alguns fornecedores em não responder um questionário objetivo, enviado por ofício por um órgão do governo e integrante do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). As empresas Dacasa, Losango, Hipercard, Ibi, Unicard, Banco do Brasil, Unibanco, Bradesco, Banco Schahim, Banco Bonsucesso, Banco Daycoval, Finasa, Panamericano, Fininvest, Banco Pine, Saúde Internacional, Amil, SMS, Samp, Golden Cross, Bradesco Saúde, Total Vida, Embratel, Claro, Trip, Gol e Net sequer enviaram resposta.
“Vale ressaltar que, muitas dessas empresas que não responderam ao questionário figuram na lista das empresas mais reclamadas no Procon Estadual”, frisa Tamanini.
O Procon Estadual encaminhou os dados das empresas ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, que coordena o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. A partir do dia 1º de dezembro os Procons do Brasil irão monitorar o respeito ao decreto que trata das novas normas para call Centers.
Informações à Imprensa:
Assessoria de Comunicação do Procon Estadual
Breno Arêas / Marcela Pedroni
3132-1840 / 9975-2490 / 9943-1374