01/08/2008 09h01 - Atualizado em
22/12/2016 16h07
Decreto padroniza atendimento telefônico ao consumidor (SACs)
De acordo com o Decreto nº. 6.523, de 31 de julho de 2008, que fixa normas gerais sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) por telefone, os call centers terão que prestar atendimento durante 24 horas, todos os dias da semana. As novas regras, que entram em vigor em 1º de dezembro deste ano, serão aplicadas a todos os serviços regulados pelo Governo, isto é, telecomunicações, financeiros, aviação civil, energia elétrica, transportes terrestres e planos de saúde.
Segundo o decreto, o serviço dos call centers tem que ser gratuito e garantir ao consumidor o contato direto com o atendente logo no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões. As reclamações têm que ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis e as informações solicitadas, respondidas imediatamente.
Segundo a gerente de atendimento do Procon Estadual, Lorena Tamanini, o SAC tem que resolver o problema do consumidor com, no máximo, uma transferência de ligação para outro atendente. “Se o consumidor for transferido por três atendentes ou mais, ele deve fazer uma reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor”, explica.
Para Lorena Tamanini um ponto que merece destaque na nova legislação é a obrigatoriedade da manutenção da gravação das chamadas efetuadas para os SACs e a possibilidade do consumidor requerer esse conteúdo. “O consumidor terá o registro do atendimento por até 90 dias. Isso é um grande avanço, pois agora podemos saber qual foi a orientação recebida por esse consumidor”, esclarece.
Além disso, as opções de reclamação e cancelamento do serviço devem estar entre as primeiras alternativas do menu de atendimento. Para estes casos, o decreto não admite a transferência da ligação para outro setor. Ou seja, se o consumidor quiser cancelar o serviço deve ser atendido imediatamente.
Quando a reclamação do consumidor for relacionada a serviços não solicitados e cobranças indevidas, o serviço deverá ser suspenso imediatamente, a não ser que o fornecedor esclareça de que forma o serviço foi contratado ou que o valor é efetivamente devido.
O tempo máximo de espera para que o consumidor seja atendido ao telefone será definido em uma portaria.
Informações à Imprensa:
Assessoria de Comunicação do Procon Estadual
Breno Arêas / Marcela Pedroni
Tels.: 3132-1840 / 9975-2490 / 9943-1374
Segundo o decreto, o serviço dos call centers tem que ser gratuito e garantir ao consumidor o contato direto com o atendente logo no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões. As reclamações têm que ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis e as informações solicitadas, respondidas imediatamente.
Segundo a gerente de atendimento do Procon Estadual, Lorena Tamanini, o SAC tem que resolver o problema do consumidor com, no máximo, uma transferência de ligação para outro atendente. “Se o consumidor for transferido por três atendentes ou mais, ele deve fazer uma reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor”, explica.
Para Lorena Tamanini um ponto que merece destaque na nova legislação é a obrigatoriedade da manutenção da gravação das chamadas efetuadas para os SACs e a possibilidade do consumidor requerer esse conteúdo. “O consumidor terá o registro do atendimento por até 90 dias. Isso é um grande avanço, pois agora podemos saber qual foi a orientação recebida por esse consumidor”, esclarece.
Além disso, as opções de reclamação e cancelamento do serviço devem estar entre as primeiras alternativas do menu de atendimento. Para estes casos, o decreto não admite a transferência da ligação para outro setor. Ou seja, se o consumidor quiser cancelar o serviço deve ser atendido imediatamente.
Quando a reclamação do consumidor for relacionada a serviços não solicitados e cobranças indevidas, o serviço deverá ser suspenso imediatamente, a não ser que o fornecedor esclareça de que forma o serviço foi contratado ou que o valor é efetivamente devido.
O tempo máximo de espera para que o consumidor seja atendido ao telefone será definido em uma portaria.
Informações à Imprensa:
Assessoria de Comunicação do Procon Estadual
Breno Arêas / Marcela Pedroni
Tels.: 3132-1840 / 9975-2490 / 9943-1374