15/10/2008 11h15 - Atualizado em
22/12/2016 16h08
Espera do consumidor no call center não pode passar de um minuto
A partir de 1º de dezembro entra em vigor a portaria que estabelece o tempo máximo de um minuto para que o consumidor tenha contato direto com os atendentes dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). A portaria, publicada na última terça-feira (14), regulamenta o decreto nº. 6.523, de 31 de julho, que estabeleceu novas regras para os SACs por telefone.
As novas regras serão aplicadas aos setores regulados pelo Governo, isto é, telecomunicações, financeiros, aviação civil, energia elétrica, transportes terrestres e planos de saúde.
Para os serviços financeiros (bancos e cartões de créditos) a norma fixa um tempo ainda menor para o atendimento, de 45 segundos. Somente nas segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados e no quinto dia útil do mês, a espera do consumidor poderá ser de, no máximo, 90 segundos.
O texto também regulamenta o horário de funcionamento dos call centers, garantindo que os SACs estejam disponíveis no mesmo período em que o cliente pode ligar para contratar ou usufruir, isto é, o acesso do consumidor ao fornecedor deve estar ativo sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou utilizado pelo consumidor. As exceções são as empresas de transporte aéreo que não possuem vôos regulares e as de TV por assinatura com menos de 50 mil assinantes.
Decreto
Segundo o decreto, nº. 6.532, o serviço dos call centers deve ser gratuito e garantir ao consumidor o contato direto com o atendente logo no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões. As reclamações têm que ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis e as informações solicitadas, respondidas imediatamente.
As opções de reclamação e cancelamento do serviço devem estar em todas as alternativas dos menus de atendimento. Para estes casos, o decreto não admite a transferência da ligação para outro setor. Ou seja, se o consumidor quiser cancelar o serviço deve ser atendido imediatamente. Quando a reclamação do consumidor for relacionada a serviços não solicitados e cobranças indevidas, o serviço deverá ser suspenso imediatamente.
Informações à Imprensa:
Atendimento à Imprensa:
Assessoria da Comunicação do Procon Estadual
Breno Arêas / Marcela Pedroni
Tels.: 3132-1840 / 9975-2490 / 9943-1374
As novas regras serão aplicadas aos setores regulados pelo Governo, isto é, telecomunicações, financeiros, aviação civil, energia elétrica, transportes terrestres e planos de saúde.
Para os serviços financeiros (bancos e cartões de créditos) a norma fixa um tempo ainda menor para o atendimento, de 45 segundos. Somente nas segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados e no quinto dia útil do mês, a espera do consumidor poderá ser de, no máximo, 90 segundos.
O texto também regulamenta o horário de funcionamento dos call centers, garantindo que os SACs estejam disponíveis no mesmo período em que o cliente pode ligar para contratar ou usufruir, isto é, o acesso do consumidor ao fornecedor deve estar ativo sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou utilizado pelo consumidor. As exceções são as empresas de transporte aéreo que não possuem vôos regulares e as de TV por assinatura com menos de 50 mil assinantes.
Decreto
Segundo o decreto, nº. 6.532, o serviço dos call centers deve ser gratuito e garantir ao consumidor o contato direto com o atendente logo no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões. As reclamações têm que ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis e as informações solicitadas, respondidas imediatamente.
As opções de reclamação e cancelamento do serviço devem estar em todas as alternativas dos menus de atendimento. Para estes casos, o decreto não admite a transferência da ligação para outro setor. Ou seja, se o consumidor quiser cancelar o serviço deve ser atendido imediatamente. Quando a reclamação do consumidor for relacionada a serviços não solicitados e cobranças indevidas, o serviço deverá ser suspenso imediatamente.
Informações à Imprensa:
Atendimento à Imprensa:
Assessoria da Comunicação do Procon Estadual
Breno Arêas / Marcela Pedroni
Tels.: 3132-1840 / 9975-2490 / 9943-1374
