09/03/2015 14h34 - Atualizado em
22/12/2016 16h28
Novas regras da Anatel entram em vigor nesta terça-feira (10)
A partir desta terça-feira (10), entram em vigor novas regras da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) que visam garantir ao consumidor o acesso facilitado de informações pela internet. Entre as normas estão: a disponibilização de histórico de consumo, faturas antigas e contratos, protocolos, gravações e demandas de atendimentos, a facilidade na comparação dos preços praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta, o relatório detalhado dos serviços e, ainda, a obrigação de fornecer informações claras nos documentos de cobrança.
Essa determinação faz parte do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), publicado há um ano pela Anatel, que amplia os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura.
Os problemas com as telecomunicações são queixas frequentes nos Procons. No ano de 2014, os serviços de telefonia móvel e fixa, TV por assinatura e provedor de acesso à internet somaram 12.682 reclamações no Procon-ES. Em 2015, já são 2.220 atendimentos.
O diretor-presidente do Procon Estadual, Ademir Cardoso, orienta que, havendo desrespeito às normas estabelecidas pela resolução da Anatel, é importante que o consumidor denuncie o fato aos órgãos de defesa do consumidor e também junto à Agência Reguladora.
“O consumidor poderá registrar a reclamação pela plataforma do Ministério da Justiça, www.consumidor.gov.br ou pelo Atendimento Eletrônico do Procon-ES, www.procon.es.gov.br ou pessoalmente na sede do Procon Estadual ou do seu município”, informa o diretor. É fundamental denunciar o descumprimento à Anatel pelo telefone 1331 ou pelo site www.anatel.gov.br/consumidor”, ressalta.
Conheça as novas obrigações das operadoras:
Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser consultados: Pelo site das operadoras, com o uso de senha individual, os consumidores terão acesso ao contrato, às faturas e aos relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses. A operadora também deverá disponibilizar um sumário que informe quais são as características do contrato vigente: qual é a franquia, o que entra e o que não entra na franquia, qual é o valor de cada item contratado etc. O usuário poderá acessar suas informações até seis meses depois de eventual rescisão do contrato.
Site de operadora permitirá acesso a protocolos e gravações do atendimento: Pela internet, o consumidor também terá acesso ao histórico de todas as demandas (reclamações, pedidos de informação, solicitações, etc) dos últimos seis meses. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio de central telefônica, independentemente de quem tenha originado a interação (consumidor ou empresa), que deverá ser disponibilizada em até 10 dias. O acesso às informações também deverá ser permitido até seis meses após eventual rescisão contratual.
Comparação de preços e ofertas: O regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta. Dessa forma os interessados poderão identificar o perfil mais adequado às suas necessidades.
Relatório detalhado dos serviços: As operadoras deverão disponibilizar um relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados. O relatório deverá conter o número chamado ou do destino da mensagem, a área de registro ou localidade de origem, a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem, os limites estabelecidos por franquias e os excedidos, as programações contratadas de forma avulsa e seu valor, o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária, a identificação discriminada de valores restituídos e, também, o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações. A norma prevê ainda, o fornecimento de relatório impresso, caso assim seja solicitado pelo consumidor.
Documento de cobrança: Os documentos de cobrança deverão ser claros e inteligíveis para que o consumidor possa compreender facilmente o que está sendo cobrado em sua fatura. Os documentos deverão conter: a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço e facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos aplicáveis, valor referente à instalação, ativação e reparos, a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência, identificação discriminada de valores restituídos e tributos.
Informações à Imprensa:
Assessoria de Comunicação do Procon Estadual
Amanda Ribeiro
Tel.: (27) 3132-1840 / 9 9975-2490
Atendimento ao consumidor: 151
imprensa@procon.es.gov.br
www.facebook.com/procones
Essa determinação faz parte do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), publicado há um ano pela Anatel, que amplia os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura.
Os problemas com as telecomunicações são queixas frequentes nos Procons. No ano de 2014, os serviços de telefonia móvel e fixa, TV por assinatura e provedor de acesso à internet somaram 12.682 reclamações no Procon-ES. Em 2015, já são 2.220 atendimentos.
O diretor-presidente do Procon Estadual, Ademir Cardoso, orienta que, havendo desrespeito às normas estabelecidas pela resolução da Anatel, é importante que o consumidor denuncie o fato aos órgãos de defesa do consumidor e também junto à Agência Reguladora.
“O consumidor poderá registrar a reclamação pela plataforma do Ministério da Justiça, www.consumidor.gov.br ou pelo Atendimento Eletrônico do Procon-ES, www.procon.es.gov.br ou pessoalmente na sede do Procon Estadual ou do seu município”, informa o diretor. É fundamental denunciar o descumprimento à Anatel pelo telefone 1331 ou pelo site www.anatel.gov.br/consumidor”, ressalta.
Conheça as novas obrigações das operadoras:
Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser consultados: Pelo site das operadoras, com o uso de senha individual, os consumidores terão acesso ao contrato, às faturas e aos relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses. A operadora também deverá disponibilizar um sumário que informe quais são as características do contrato vigente: qual é a franquia, o que entra e o que não entra na franquia, qual é o valor de cada item contratado etc. O usuário poderá acessar suas informações até seis meses depois de eventual rescisão do contrato.
Site de operadora permitirá acesso a protocolos e gravações do atendimento: Pela internet, o consumidor também terá acesso ao histórico de todas as demandas (reclamações, pedidos de informação, solicitações, etc) dos últimos seis meses. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio de central telefônica, independentemente de quem tenha originado a interação (consumidor ou empresa), que deverá ser disponibilizada em até 10 dias. O acesso às informações também deverá ser permitido até seis meses após eventual rescisão contratual.
Comparação de preços e ofertas: O regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta. Dessa forma os interessados poderão identificar o perfil mais adequado às suas necessidades.
Relatório detalhado dos serviços: As operadoras deverão disponibilizar um relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados. O relatório deverá conter o número chamado ou do destino da mensagem, a área de registro ou localidade de origem, a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem, os limites estabelecidos por franquias e os excedidos, as programações contratadas de forma avulsa e seu valor, o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária, a identificação discriminada de valores restituídos e, também, o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações. A norma prevê ainda, o fornecimento de relatório impresso, caso assim seja solicitado pelo consumidor.
Documento de cobrança: Os documentos de cobrança deverão ser claros e inteligíveis para que o consumidor possa compreender facilmente o que está sendo cobrado em sua fatura. Os documentos deverão conter: a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço e facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos aplicáveis, valor referente à instalação, ativação e reparos, a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência, identificação discriminada de valores restituídos e tributos.
Informações à Imprensa:
Assessoria de Comunicação do Procon Estadual
Amanda Ribeiro
Tel.: (27) 3132-1840 / 9 9975-2490
Atendimento ao consumidor: 151
imprensa@procon.es.gov.br
www.facebook.com/procones