08/07/2014 08h15 - Atualizado em
22/12/2016 16h26
Novas regras da Anatel para atendimento, cobrança e oferta de serviços a partir de hoje
Entram em vigor nesta terça-feira (08), as novas regras da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que ampliam os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) tem por objetivo estabelecer regras sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços.
Algumas obrigações previstas no regulamento, que foi sancionado em março de 2014, possuem regras que serão implementadas no prazo de 120 dias até 24 meses, dependendo da complexidade.
Uma das principais queixas dos consumidores com os serviços prestados pelas empresas de telefonia, internet e TV por assinatura é a dificuldade em falar com o atendente e a queda de ligações no momento do atendimento, dificultando a solução de problemas. “A partir de agora, se a ligação cair, a operadora deverá retornar a ligação para o consumidor e dar continuidade ao atendimento. Se não conseguir retomar o contato, a operadora deverá enviar mensagem de texto com número de protocolo”, explica o diretor jurídico do Procon-ES, Igor Britto.
Dentre as obrigatoriedades previstas no regulamento, está a possibilidade de cancelamento automático do serviço por meio da internet ou pelo menu principal da central de atendimento telefônico da prestadora, sem a necessidade de falar com o atendente. A partir da solicitação, a empresa terá dois dias úteis para realizar o cancelamento.
Quanto à contestação de cobranças realizadas na fatura, as empresas terão o prazo de 30 dias para resposta. Passado esse prazo, se não houver uma manifestação, a operadora deverá corrigir essa fatura, caso ela ainda não tenha sido paga ou devolver em dobro o valor questionado, na hipótese de o consumidor ter realizado o pagamento. A contestação das cobranças pode ser questionada em até três anos.
O regulamento prevê também a validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago. As operadoras deverão ainda assegurar a possibilidade de aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 e 180 dias. Todas essas opções devem estar disponíveis nos pontos de venda autorizados. Os consumidores deverão ser comunicados sempre que os créditos estiverem prestes a acabar ou expirar.
Outro benefício conquistado para o consumidor está relacionado às promoções realizadas pelas operadoras. Antes, as prestadoras realizavam promoções para captar novos clientes sem oferecer o mesmo benefício para os antigos assinantes. A partir de agora, os novos e antigos assinantes poderão aderir a qualquer oferta anunciada, dentro da área geográfica da oferta.
O diretor diz ainda que deve haver transparência na oferta e contratação de serviços. “No ato da contratação, as operadoras devem prestar todas as informações sobre a oferta como: se o preço trata-se de promoção ou não; validade da promoção e o valor do serviço ao término da promoção; prazo para a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias; velocidades mínima e média garantida para a conexão, no caso de internet e outras”, explica.
O Procon Estadual orienta que, havendo desrespeito às normas estabelecidas pela resolução da Anatel, os consumidores devem denunciar o fato aos órgãos de defesa do consumidor para a abertura de reclamação e também registrar a reclamação junto à Agência Reguladora.
As reclamações podem ser registradas pelo Atendimento Eletrônico, disponível no site do Instituto (www.procon.es.gov.br); pessoalmente na sede do Procon Estadual, na Avenida Princesa Isabel, 599, Ed. Março, 6º andar, das 09 às 17 horas, de segunda a sexta-feira; ou na Unidade Faça Fácil, em Cariacica, que atende também aos sábados até as 13 horas. As dúvidas podem ser solucionadas pelo telefone 151.
Informações à Imprensa:
Assessoria de Comunicação do Procon Estadual
Amanda Ribeiro
Tel.: (27) 3132-1840 / 9 9975-2490
imprensa@procon.es.gov.br
www.facebook.com/procones
Algumas obrigações previstas no regulamento, que foi sancionado em março de 2014, possuem regras que serão implementadas no prazo de 120 dias até 24 meses, dependendo da complexidade.
Uma das principais queixas dos consumidores com os serviços prestados pelas empresas de telefonia, internet e TV por assinatura é a dificuldade em falar com o atendente e a queda de ligações no momento do atendimento, dificultando a solução de problemas. “A partir de agora, se a ligação cair, a operadora deverá retornar a ligação para o consumidor e dar continuidade ao atendimento. Se não conseguir retomar o contato, a operadora deverá enviar mensagem de texto com número de protocolo”, explica o diretor jurídico do Procon-ES, Igor Britto.
Dentre as obrigatoriedades previstas no regulamento, está a possibilidade de cancelamento automático do serviço por meio da internet ou pelo menu principal da central de atendimento telefônico da prestadora, sem a necessidade de falar com o atendente. A partir da solicitação, a empresa terá dois dias úteis para realizar o cancelamento.
Quanto à contestação de cobranças realizadas na fatura, as empresas terão o prazo de 30 dias para resposta. Passado esse prazo, se não houver uma manifestação, a operadora deverá corrigir essa fatura, caso ela ainda não tenha sido paga ou devolver em dobro o valor questionado, na hipótese de o consumidor ter realizado o pagamento. A contestação das cobranças pode ser questionada em até três anos.
O regulamento prevê também a validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago. As operadoras deverão ainda assegurar a possibilidade de aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 e 180 dias. Todas essas opções devem estar disponíveis nos pontos de venda autorizados. Os consumidores deverão ser comunicados sempre que os créditos estiverem prestes a acabar ou expirar.
Outro benefício conquistado para o consumidor está relacionado às promoções realizadas pelas operadoras. Antes, as prestadoras realizavam promoções para captar novos clientes sem oferecer o mesmo benefício para os antigos assinantes. A partir de agora, os novos e antigos assinantes poderão aderir a qualquer oferta anunciada, dentro da área geográfica da oferta.
O diretor diz ainda que deve haver transparência na oferta e contratação de serviços. “No ato da contratação, as operadoras devem prestar todas as informações sobre a oferta como: se o preço trata-se de promoção ou não; validade da promoção e o valor do serviço ao término da promoção; prazo para a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias; velocidades mínima e média garantida para a conexão, no caso de internet e outras”, explica.
O Procon Estadual orienta que, havendo desrespeito às normas estabelecidas pela resolução da Anatel, os consumidores devem denunciar o fato aos órgãos de defesa do consumidor para a abertura de reclamação e também registrar a reclamação junto à Agência Reguladora.
As reclamações podem ser registradas pelo Atendimento Eletrônico, disponível no site do Instituto (www.procon.es.gov.br); pessoalmente na sede do Procon Estadual, na Avenida Princesa Isabel, 599, Ed. Março, 6º andar, das 09 às 17 horas, de segunda a sexta-feira; ou na Unidade Faça Fácil, em Cariacica, que atende também aos sábados até as 13 horas. As dúvidas podem ser solucionadas pelo telefone 151.
Informações à Imprensa:
Assessoria de Comunicação do Procon Estadual
Amanda Ribeiro
Tel.: (27) 3132-1840 / 9 9975-2490
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