04/09/2015 14h50 - Atualizado em
22/12/2016 16h01
Procon-ES dá dicas para quem vai viajar no feriado
Feriado prolongado à vista e muita gente já se prepara para pegar a estrada em busca de descanso ou lazer. É comum nesta época aeroportos e rodoviárias lotadas de passageiros que buscam os mais variados destinos. Vai viajar? Então fique atento às dicas do Procon-ES e saiba exigir os seus direitos.
A primeira orientação para quem vai viajar está relacionada à bagagem, que deve ter identificação por dentro e por fora com endereço de origem e destino e telefone para contato. Por motivo de segurança, os documentos pessoais e objetos de valor devem ser levados na bagagem de mão. É fundamental, também, que o consumidor exija que um funcionário da empresa identifique toda a bagagem com um tíquete próprio e guarde a sua via em local seguro.
“Antes de arrumar as malas, o consumidor deve verificar junto à empresa de transporte os procedimentos para embarque de determinados objetos, pois existem restrições. Há também, alguns itens que não podem ser levados na bagagem despachada, como produtos frágeis e perecíveis”, informa Denize Izaita, diretora-presidente.
Viagem de avião
Segundo resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), o consumidor que quiser cancelar ou remarcar a sua viagem, deve verificar as regras em seu contrato de transporte, pois essa alteração poderá gerar custos adicionais (em caso de remarcação) ou retenção de uma porcentagem do valor pago (em caso de reembolso).
As passagens com tarifas promocionais possuem diferenças das convencionais. Elas podem ter prazos mínimo e máximo com períodos específicos e pode haver taxa extra para fazer mudanças ou cancelar reserva.
As companhias aéreas são obrigadas a reembolsar, imediatamente, o passageiro cujo voo for cancelado pela empresa aérea ou atrasar mais de quatro horas, se o bilhete já estiver quitado. Se houver parcelamento da passagem no cartão de crédito, a empresa aérea terá que fazer o ressarcimento de acordo com a política da administradora do cartão de crédito.
As companhias aéreas devem oferecer assistência ao passageiro, que inclui acesso a telefone e internet uma hora após o atraso ou cancelamento. Passadas duas horas, as empresas também são responsáveis pela alimentação do passageiro, e, a partir de quatro, pela reacomodação em outro voo da mesma companhia aérea ou outra, e também, se for o caso, hospedagem e transporte de ida e volta para o aeroporto.
Caso a bagagem seja extraviada ou danificada, o consumidor deve procurar a empresa aérea, ainda na sala de desembarque e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). O passageiro também pode registrar a reclamação nos balcões na Anac nos aeroportos. É necessário que o consumidor apresente o comprovante de despacho da bagagem que é a prova do contrato de transporte.
Viagem de ônibus
As empresas de ônibus devem manter painéis ou cartazes discriminando o destino, horários de saída e preço, em lugar visível e de fácil acesso.
Segundo o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, todas as empresas devem prestar serviços de forma eficiente, com qualidade e segurança. Por isso, saiba que a contratação de seguro não é obrigatório.
Se o ônibus usado na viagem apresentar vidros quebrados, dependências sujas, bancos defeituosos e, ainda, vender mais de um bilhete para a mesma poltrona, o consumidor poderá reclamar. Para tanto, é aconselhável anotar o número de registro do ônibus e guardar o canhoto da passagem para serem usados como comprovantes.
Caso o passageiro desista do embarque, poderá remarcar a sua viagem no período de 01 (um) ano. Se o consumidor optar pelo reembolso, este deverá ser feito em até 30 dias a partir da solicitação.
Se houver atraso superior a 1 hora no ponto de partida ou em uma das paradas previstas para o percurso, o transportador deverá assegurar o embarque dos passageiros em outra empresa ou, se o consumidor desejar, restituir imediatamente o valor do bilhete.
Em caso de defeito, falha ou outro motivo que interrompa ou atrase a viagem o transportador deverá dispor de meios operacionais para que a viagem seja retomada em um prazo máximo de três horas ou restituir o valor do bilhete para os passageiros.
Durante a interrupção ou atraso na viagem as despesas de alimentação e hospedagem dos passageiros serão de responsabilidade da transportadora.
Se houver alteração de classe do serviço contratado em razão de indisponibilidade de veículo, e a mudança se der de classe inferior para classe superior, não poderá ser cobrada nenhuma diferença do consumidor passageiro. Se a mudança for de classe superior para classe inferior o consumidor passageiro terá direito ao reembolso da diferença de preço.
Para viagens interestaduais, o Estatuto do Idoso, o Decreto nº 5.934/2006 e a Resolução ANTT nº 1.692/2006 determinam que todos os ônibus reservem duas vagas gratuitas para maiores de 60 anos com renda menor ou igual a dois salários mínimos. Se houver mais passageiros nessas condições, deve ser dado desconto de 50% do valor da passagem. Para utilizar o benefício, o idoso deve solicitar um Bilhete de Viagem do Idoso nos pontos de venda da transportadora, com antecedência de até 6 horas antes da viagem com até 500km e 12 horas para viagens com mais de 500km de distância. Ao mesmo tempo, também poderá reservar o assento gratuito para o retorno da viagem. No momento da retirada da passagem, deverá ser apresentado um documento oficial com foto e comprovante de renda.
Recomendação importante
Para recorrer aos órgãos de proteção de defesa do consumidor para registro de reclamação, é importante que o consumidor guarde todos os comprovantes decorrentes de sua viagem, tais como: cartão de embarque; os comprovantes de gastos realizados com alimentação, transporte, hospedagem, comunicação e outros; o Registro de Irregularidade de Bagagem, e documentos relacionados ao compromisso ou à atividade que seriam cumpridos no destino para averiguação e cobranças de eventuais prejuízos.
Reclamação
O primeiro passo do consumidor é procurar a empresa para reivindicar seus direitos. O próprio contrato de transporte estabelece uma relação de consumo entre usuário e a empresa fornecedora do serviço. Os consumidores também podem procurar os escritórios da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), presentes nos principais aeroportos do País, para representar queixa contra as companhias aéreas.
Caso haja desrespeito à legislação que permite a gratuidade aos idosos nas viagens de ônibus interestaduais, os consumidores poderão denunciar a empresa de ônibus à Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT). Também é possível acionar o Procon, o Conselho do Idoso e o Ministério Público.
Os consumidores podem registrar suas reclamações pelo Atendimento Eletrônico, disponível no site www.procon.es.gov.br ou pessoalmente na sede do Procon Estadual, na Avenida Princesa Isabel, 599, Ed. Março, 6º andar, das 9 às 17 horas, de segunda a sexta-feira ou na Unidade Faça Fácil, em Cariacica, que atende também aos sábados até às 13 horas ou, ainda, no Procon do seu município.
Informações à Imprensa:
Assessoria de Comunicação do Procon Estadual
Amanda Ribeiro
Tels.: (27) 3132-1840 / 9 9975-2490
imprensa@procon.es.gov.br
Atendimento ao Consumidor: 151
www.facebook.com/procones
A primeira orientação para quem vai viajar está relacionada à bagagem, que deve ter identificação por dentro e por fora com endereço de origem e destino e telefone para contato. Por motivo de segurança, os documentos pessoais e objetos de valor devem ser levados na bagagem de mão. É fundamental, também, que o consumidor exija que um funcionário da empresa identifique toda a bagagem com um tíquete próprio e guarde a sua via em local seguro.
“Antes de arrumar as malas, o consumidor deve verificar junto à empresa de transporte os procedimentos para embarque de determinados objetos, pois existem restrições. Há também, alguns itens que não podem ser levados na bagagem despachada, como produtos frágeis e perecíveis”, informa Denize Izaita, diretora-presidente.
Viagem de avião
Segundo resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), o consumidor que quiser cancelar ou remarcar a sua viagem, deve verificar as regras em seu contrato de transporte, pois essa alteração poderá gerar custos adicionais (em caso de remarcação) ou retenção de uma porcentagem do valor pago (em caso de reembolso).
As passagens com tarifas promocionais possuem diferenças das convencionais. Elas podem ter prazos mínimo e máximo com períodos específicos e pode haver taxa extra para fazer mudanças ou cancelar reserva.
As companhias aéreas são obrigadas a reembolsar, imediatamente, o passageiro cujo voo for cancelado pela empresa aérea ou atrasar mais de quatro horas, se o bilhete já estiver quitado. Se houver parcelamento da passagem no cartão de crédito, a empresa aérea terá que fazer o ressarcimento de acordo com a política da administradora do cartão de crédito.
As companhias aéreas devem oferecer assistência ao passageiro, que inclui acesso a telefone e internet uma hora após o atraso ou cancelamento. Passadas duas horas, as empresas também são responsáveis pela alimentação do passageiro, e, a partir de quatro, pela reacomodação em outro voo da mesma companhia aérea ou outra, e também, se for o caso, hospedagem e transporte de ida e volta para o aeroporto.
Caso a bagagem seja extraviada ou danificada, o consumidor deve procurar a empresa aérea, ainda na sala de desembarque e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). O passageiro também pode registrar a reclamação nos balcões na Anac nos aeroportos. É necessário que o consumidor apresente o comprovante de despacho da bagagem que é a prova do contrato de transporte.
Viagem de ônibus
As empresas de ônibus devem manter painéis ou cartazes discriminando o destino, horários de saída e preço, em lugar visível e de fácil acesso.
Segundo o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, todas as empresas devem prestar serviços de forma eficiente, com qualidade e segurança. Por isso, saiba que a contratação de seguro não é obrigatório.
Se o ônibus usado na viagem apresentar vidros quebrados, dependências sujas, bancos defeituosos e, ainda, vender mais de um bilhete para a mesma poltrona, o consumidor poderá reclamar. Para tanto, é aconselhável anotar o número de registro do ônibus e guardar o canhoto da passagem para serem usados como comprovantes.
Caso o passageiro desista do embarque, poderá remarcar a sua viagem no período de 01 (um) ano. Se o consumidor optar pelo reembolso, este deverá ser feito em até 30 dias a partir da solicitação.
Se houver atraso superior a 1 hora no ponto de partida ou em uma das paradas previstas para o percurso, o transportador deverá assegurar o embarque dos passageiros em outra empresa ou, se o consumidor desejar, restituir imediatamente o valor do bilhete.
Em caso de defeito, falha ou outro motivo que interrompa ou atrase a viagem o transportador deverá dispor de meios operacionais para que a viagem seja retomada em um prazo máximo de três horas ou restituir o valor do bilhete para os passageiros.
Durante a interrupção ou atraso na viagem as despesas de alimentação e hospedagem dos passageiros serão de responsabilidade da transportadora.
Se houver alteração de classe do serviço contratado em razão de indisponibilidade de veículo, e a mudança se der de classe inferior para classe superior, não poderá ser cobrada nenhuma diferença do consumidor passageiro. Se a mudança for de classe superior para classe inferior o consumidor passageiro terá direito ao reembolso da diferença de preço.
Para viagens interestaduais, o Estatuto do Idoso, o Decreto nº 5.934/2006 e a Resolução ANTT nº 1.692/2006 determinam que todos os ônibus reservem duas vagas gratuitas para maiores de 60 anos com renda menor ou igual a dois salários mínimos. Se houver mais passageiros nessas condições, deve ser dado desconto de 50% do valor da passagem. Para utilizar o benefício, o idoso deve solicitar um Bilhete de Viagem do Idoso nos pontos de venda da transportadora, com antecedência de até 6 horas antes da viagem com até 500km e 12 horas para viagens com mais de 500km de distância. Ao mesmo tempo, também poderá reservar o assento gratuito para o retorno da viagem. No momento da retirada da passagem, deverá ser apresentado um documento oficial com foto e comprovante de renda.
Recomendação importante
Para recorrer aos órgãos de proteção de defesa do consumidor para registro de reclamação, é importante que o consumidor guarde todos os comprovantes decorrentes de sua viagem, tais como: cartão de embarque; os comprovantes de gastos realizados com alimentação, transporte, hospedagem, comunicação e outros; o Registro de Irregularidade de Bagagem, e documentos relacionados ao compromisso ou à atividade que seriam cumpridos no destino para averiguação e cobranças de eventuais prejuízos.
Reclamação
O primeiro passo do consumidor é procurar a empresa para reivindicar seus direitos. O próprio contrato de transporte estabelece uma relação de consumo entre usuário e a empresa fornecedora do serviço. Os consumidores também podem procurar os escritórios da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), presentes nos principais aeroportos do País, para representar queixa contra as companhias aéreas.
Caso haja desrespeito à legislação que permite a gratuidade aos idosos nas viagens de ônibus interestaduais, os consumidores poderão denunciar a empresa de ônibus à Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT). Também é possível acionar o Procon, o Conselho do Idoso e o Ministério Público.
Os consumidores podem registrar suas reclamações pelo Atendimento Eletrônico, disponível no site www.procon.es.gov.br ou pessoalmente na sede do Procon Estadual, na Avenida Princesa Isabel, 599, Ed. Março, 6º andar, das 9 às 17 horas, de segunda a sexta-feira ou na Unidade Faça Fácil, em Cariacica, que atende também aos sábados até às 13 horas ou, ainda, no Procon do seu município.
Informações à Imprensa:
Assessoria de Comunicação do Procon Estadual
Amanda Ribeiro
Tels.: (27) 3132-1840 / 9 9975-2490
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Atendimento ao Consumidor: 151
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