28/12/2015 14h31 - Atualizado em
22/12/2016 16h01
Procon-ES orienta sobre viagens de ônibus e avião
Está aberta a temporada de embarques e desembarques nos saguões dos aeroportos e rodoviárias. Para o consumidor que está se preparando para uma viagem de férias ou para curtir o feriado prolongado de Revéillon, o Procon-ES dá orientações importantes.
Dois problemas corriqueiros estão relacionados ao atraso no embarque e extravio de bagagens. Para facilitar a identificação das bagagens, é imprescindível que o consumidor fixe uma etiqueta por dentro e por fora com nome e telefone para contato, endereço de origem e destino. Por motivo de segurança, os documentos pessoais e objetos de valor devem ser levados na bagagem de mão. É fundamental, também, que o consumidor exija que um funcionário da empresa identifique toda a bagagem com um tíquete próprio, do qual uma parte fica com o passageiro.
Para evitar problemas na hora de despachar a bagagem, é importante verificar junto à empresa de transporte, dias antes da viagem, os procedimentos para embarque de determinados objetos, pois existem restrições. Há também, alguns itens que não podem ser levados na bagagem despachada, como produtos frágeis e perecíveis.
Se ocorrer algum problema durante a viagem, o primeiro passo é procurar a empresa para reivindicar seus direitos. O próprio contrato de transporte estabelece uma relação de consumo entre usuário e a empresa fornecedora do serviço.
Se o problema não for sanado, o consumidor deve registrar uma reclamação no Procon e/ou no Juizado Especial Cível. Para isso é importante que todos os comprovantes decorrentes da viagem sejam guardados, tais como: cartão de embarque; os comprovantes de gastos realizados com alimentação, transporte, hospedagem, comunicação e outros; o Registro de Irregularidade de Bagagem, e documentos relacionados ao compromisso ou à atividade que seriam cumpridos no destino para averiguação e cobranças de eventuais prejuízos.
Viagem de avião
Segundo resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), o consumidor que quiser cancelar ou remarcar a sua viagem, deve verificar as regras em seu contrato de transporte, pois essa alteração poderá gerar custos adicionais (em caso de remarcação) ou retenção de uma porcentagem do valor pago (em caso de reembolso).
As passagens com tarifas promocionais possuem diferenças das convencionais. Elas podem ter prazo mínimo e máximo com períodos específicos e pode haver taxa extra para fazer mudanças ou cancelar reserva. As companhias aéreas são obrigadas a reembolsar, imediatamente, o passageiro cujo voo for cancelado pela empresa aérea ou atrasar mais de quatro horas, se o bilhete já estiver quitado. Se houver parcelamento da passagem no cartão de crédito, a empresa aérea terá que fazer o ressarcimento de acordo com a política da administradora do cartão de crédito.
As companhias aéreas devem oferecer assistência ao passageiro, que inclui acesso a telefone e internet uma hora após o atraso ou cancelamento. Passadas duas horas, as empresas também são responsáveis pela alimentação do passageiro, e, a partir de quatro, pela reacomodação em outro voo da mesma companhia aérea ou outra, e também, se for o caso, hospedagem e transporte de ida e volta para o aeroporto.
Caso a bagagem seja extraviada ou danificada, o consumidor deve procurar a empresa aérea, ainda na sala de desembarque e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). O passageiro também pode registrar a reclamação nos balcões na Anac nos aeroportos. É necessário que o consumidor apresente o comprovante de despacho da bagagem que é a prova do contrato de transporte.
No Brasil, as normas gerais para o transporte de animais são fixadas pelo Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (Mapa) e valem para todos os meios de transporte no País. Nas viagens aéreas, a autorização para o embarque fica a critério das companhias e as regras podem variar de uma empresa para a outra. A Anac determina que o transporte de animais seja cobrado à parte e a reserva da passagem deve ser feita com antecedência, já que muitos voos limitam o número de animais a serem transportados. Algumas empresas não transportam determinadas raças e espécies. Por isso, o consumidor deve consultar as normas da companhia.
Viagem de ônibus
As empresas de ônibus devem manter painéis ou cartazes discriminando o destino, horários de saída e preço, em lugar visível e de fácil acesso.
Segundo o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, todas as empresas devem prestar serviços de forma eficiente, com qualidade e segurança. Por isso, saiba que o contrato de seguro não é obrigatório.
Se o ônibus usado na viagem apresentar vidros quebrados, dependências sujas, bancos defeituosos e, ainda, vender mais de um bilhete para a mesma poltrona, o consumidor poderá reclamar. Para tanto, é aconselhável anotar o número de registro do ônibus e guardar o canhoto da passagem para serem usados como comprovantes.
Nos casos de perda do bilhete o consumidor tem direito a solicitar a emissão de segunda via. Para isso, basta apresentar CPF ou documento de identificação oficial no guichê da transportadora.
Não haverá cobrança caso o consumidor cancele ou desmarque a viagem com antecedência superior a três horas da hora marcada para embarque. No entanto, a Resolução 4.282/2014 da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) permite que a transportadora cobre até 20% (vinte por cento) do valor da tarifa nos casos de remarcação de viagem a partir de três horas antes do horário do início da viagem até a data de validade do bilhete.
O consumidor terá direito ao reembolso do valor pago pelo bilhete, quando solicitado com antecedência superior a três horas do horário marcado para embarque, em até 30 dias depois de feito o pedido. Para requerer o reembolso, basta preencher um formulário fornecido pela própria empresa de transportes. No caso de ausência de formulário, a transportadora deverá reembolsar imediatamente o consumidor. Neste caso a Resolução 4.282/2014 da ANTT permite que a transportadora retenha até 5% (cinco por cento) do valor da tarifa.
O não comparecimento do passageiro para embarque ou a não declaração da vontade de desistir acarretam a perda do direito ao reembolso. Entretanto, é possível manter a validade dos bilhetes para fins de remarcação e/ou transferência por até um ano, a partir da data de sua primeira emissão.
Se houver atraso superior a 1 hora no ponto de partida ou em uma das paradas previstas para o percurso, o transportador deverá assegurar o embarque dos passageiros em outra empresa ou, se o consumidor desejar, restituir imediatamente o valor do bilhete.
Em caso de defeito, falha ou outro motivo que interrompa ou atrase a viagem o transportador deverá dispor de meios operacionais para que a viagem seja retomada em um prazo máximo de três horas ou restituir o valor do bilhete para os consumidores passageiros.
Durante a interrupção ou atraso na viagem as despesas de alimentação e hospedagem dos passageiros serão de responsabilidade da transportadora.
Se houver alteração de classe do serviço contratado em razão de indisponibilidade de veículo, e a mudança se der de classe inferior para classe superior, não poderá ser cobrada nenhuma diferença do consumidor passageiro. Se a mudança for de classe superior para classe inferior o consumidor passageiro terá direito ao reembolso da diferença de preço.
Se o passageiro interromper a viagem por vontade própria não terá direito ao reembolso do valor do bilhete.
Para levar o animal de estimação, o consumidor deve se informar junto à empresa rodoviária sobre a viabilidade no transporte de animais, bem como as regras aplicadas. Também deve ser observado se o local de transporte oferece adequadas condições de saúde para o animal e se esse transporte não irá comprometer a segurança dos outros passageiros. Entre as regras, está a necessidade de apresentação da Guia de Trânsito Animal (GTA), fornecida por médico veterinário credenciado pelo Serviço de Sanidade Animal do Ministério da Agricultura.
Reclamação
Os consumidores podem registrar suas reclamações por meio do site www.consumidor.gov.br ou pelo Atendimento Eletrônico, disponível no site www.procon.es.gov.br ou pessoalmente na sede do Procon Estadual, na Avenida Princesa Isabel, 599, Ed. Março, 9º andar, das 9 às 17 horas, de segunda a sexta-feira ou no Faça Fácil Cariacica que atende até aos sábados às 13 horas.
Informações à Imprensa:
Assessoria de Comunicação do Procon Estadual
Amanda Ribeiro
Tels.: (27) 3132-1840 / 9 9975-2490
imprensa@procon.es.gov.br
Dois problemas corriqueiros estão relacionados ao atraso no embarque e extravio de bagagens. Para facilitar a identificação das bagagens, é imprescindível que o consumidor fixe uma etiqueta por dentro e por fora com nome e telefone para contato, endereço de origem e destino. Por motivo de segurança, os documentos pessoais e objetos de valor devem ser levados na bagagem de mão. É fundamental, também, que o consumidor exija que um funcionário da empresa identifique toda a bagagem com um tíquete próprio, do qual uma parte fica com o passageiro.
Para evitar problemas na hora de despachar a bagagem, é importante verificar junto à empresa de transporte, dias antes da viagem, os procedimentos para embarque de determinados objetos, pois existem restrições. Há também, alguns itens que não podem ser levados na bagagem despachada, como produtos frágeis e perecíveis.
Se ocorrer algum problema durante a viagem, o primeiro passo é procurar a empresa para reivindicar seus direitos. O próprio contrato de transporte estabelece uma relação de consumo entre usuário e a empresa fornecedora do serviço.
Se o problema não for sanado, o consumidor deve registrar uma reclamação no Procon e/ou no Juizado Especial Cível. Para isso é importante que todos os comprovantes decorrentes da viagem sejam guardados, tais como: cartão de embarque; os comprovantes de gastos realizados com alimentação, transporte, hospedagem, comunicação e outros; o Registro de Irregularidade de Bagagem, e documentos relacionados ao compromisso ou à atividade que seriam cumpridos no destino para averiguação e cobranças de eventuais prejuízos.
Viagem de avião
Segundo resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), o consumidor que quiser cancelar ou remarcar a sua viagem, deve verificar as regras em seu contrato de transporte, pois essa alteração poderá gerar custos adicionais (em caso de remarcação) ou retenção de uma porcentagem do valor pago (em caso de reembolso).
As passagens com tarifas promocionais possuem diferenças das convencionais. Elas podem ter prazo mínimo e máximo com períodos específicos e pode haver taxa extra para fazer mudanças ou cancelar reserva. As companhias aéreas são obrigadas a reembolsar, imediatamente, o passageiro cujo voo for cancelado pela empresa aérea ou atrasar mais de quatro horas, se o bilhete já estiver quitado. Se houver parcelamento da passagem no cartão de crédito, a empresa aérea terá que fazer o ressarcimento de acordo com a política da administradora do cartão de crédito.
As companhias aéreas devem oferecer assistência ao passageiro, que inclui acesso a telefone e internet uma hora após o atraso ou cancelamento. Passadas duas horas, as empresas também são responsáveis pela alimentação do passageiro, e, a partir de quatro, pela reacomodação em outro voo da mesma companhia aérea ou outra, e também, se for o caso, hospedagem e transporte de ida e volta para o aeroporto.
Caso a bagagem seja extraviada ou danificada, o consumidor deve procurar a empresa aérea, ainda na sala de desembarque e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). O passageiro também pode registrar a reclamação nos balcões na Anac nos aeroportos. É necessário que o consumidor apresente o comprovante de despacho da bagagem que é a prova do contrato de transporte.
No Brasil, as normas gerais para o transporte de animais são fixadas pelo Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (Mapa) e valem para todos os meios de transporte no País. Nas viagens aéreas, a autorização para o embarque fica a critério das companhias e as regras podem variar de uma empresa para a outra. A Anac determina que o transporte de animais seja cobrado à parte e a reserva da passagem deve ser feita com antecedência, já que muitos voos limitam o número de animais a serem transportados. Algumas empresas não transportam determinadas raças e espécies. Por isso, o consumidor deve consultar as normas da companhia.
Viagem de ônibus
As empresas de ônibus devem manter painéis ou cartazes discriminando o destino, horários de saída e preço, em lugar visível e de fácil acesso.
Segundo o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, todas as empresas devem prestar serviços de forma eficiente, com qualidade e segurança. Por isso, saiba que o contrato de seguro não é obrigatório.
Se o ônibus usado na viagem apresentar vidros quebrados, dependências sujas, bancos defeituosos e, ainda, vender mais de um bilhete para a mesma poltrona, o consumidor poderá reclamar. Para tanto, é aconselhável anotar o número de registro do ônibus e guardar o canhoto da passagem para serem usados como comprovantes.
Nos casos de perda do bilhete o consumidor tem direito a solicitar a emissão de segunda via. Para isso, basta apresentar CPF ou documento de identificação oficial no guichê da transportadora.
Não haverá cobrança caso o consumidor cancele ou desmarque a viagem com antecedência superior a três horas da hora marcada para embarque. No entanto, a Resolução 4.282/2014 da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) permite que a transportadora cobre até 20% (vinte por cento) do valor da tarifa nos casos de remarcação de viagem a partir de três horas antes do horário do início da viagem até a data de validade do bilhete.
O consumidor terá direito ao reembolso do valor pago pelo bilhete, quando solicitado com antecedência superior a três horas do horário marcado para embarque, em até 30 dias depois de feito o pedido. Para requerer o reembolso, basta preencher um formulário fornecido pela própria empresa de transportes. No caso de ausência de formulário, a transportadora deverá reembolsar imediatamente o consumidor. Neste caso a Resolução 4.282/2014 da ANTT permite que a transportadora retenha até 5% (cinco por cento) do valor da tarifa.
O não comparecimento do passageiro para embarque ou a não declaração da vontade de desistir acarretam a perda do direito ao reembolso. Entretanto, é possível manter a validade dos bilhetes para fins de remarcação e/ou transferência por até um ano, a partir da data de sua primeira emissão.
Se houver atraso superior a 1 hora no ponto de partida ou em uma das paradas previstas para o percurso, o transportador deverá assegurar o embarque dos passageiros em outra empresa ou, se o consumidor desejar, restituir imediatamente o valor do bilhete.
Em caso de defeito, falha ou outro motivo que interrompa ou atrase a viagem o transportador deverá dispor de meios operacionais para que a viagem seja retomada em um prazo máximo de três horas ou restituir o valor do bilhete para os consumidores passageiros.
Durante a interrupção ou atraso na viagem as despesas de alimentação e hospedagem dos passageiros serão de responsabilidade da transportadora.
Se houver alteração de classe do serviço contratado em razão de indisponibilidade de veículo, e a mudança se der de classe inferior para classe superior, não poderá ser cobrada nenhuma diferença do consumidor passageiro. Se a mudança for de classe superior para classe inferior o consumidor passageiro terá direito ao reembolso da diferença de preço.
Se o passageiro interromper a viagem por vontade própria não terá direito ao reembolso do valor do bilhete.
Para levar o animal de estimação, o consumidor deve se informar junto à empresa rodoviária sobre a viabilidade no transporte de animais, bem como as regras aplicadas. Também deve ser observado se o local de transporte oferece adequadas condições de saúde para o animal e se esse transporte não irá comprometer a segurança dos outros passageiros. Entre as regras, está a necessidade de apresentação da Guia de Trânsito Animal (GTA), fornecida por médico veterinário credenciado pelo Serviço de Sanidade Animal do Ministério da Agricultura.
Reclamação
Os consumidores podem registrar suas reclamações por meio do site www.consumidor.gov.br ou pelo Atendimento Eletrônico, disponível no site www.procon.es.gov.br ou pessoalmente na sede do Procon Estadual, na Avenida Princesa Isabel, 599, Ed. Março, 9º andar, das 9 às 17 horas, de segunda a sexta-feira ou no Faça Fácil Cariacica que atende até aos sábados às 13 horas.
Informações à Imprensa:
Assessoria de Comunicação do Procon Estadual
Amanda Ribeiro
Tels.: (27) 3132-1840 / 9 9975-2490
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