02/01/2012 09h02 - Atualizado em
22/12/2016 16h17
Procon Estadual dá dicas para viagens nas férias
Com a chegada das férias, muitos consumidores colocam em prática a programação feita durante o ano. Para que os momentos de lazer, diversão ou descanso não se tornem um ‘pesadelo’, o Procon Estadual dá algumas orientações.
Após a escolha do passeio e do roteiro, é importante avaliar o tipo de ‘pacote de viagem’. Os individuais são mais indicados quando a preferência é liberdade nas programações dos roteiros. No caso das excursões, o consumidor deve ficar atento aos roteiros e horários que são fixos, valendo também checar o número de pessoas que compõem o grupo. Além disso, a pesquisa de preços é fundamental.
De acordo com o Código de Proteção e Defesa do Consumidor a oferta por meio de anúncios e folhetos deve conter informações claras e precisas referentes à viagem. A assessora jurídica do Procon Estadual, Andressa Albani, explica que dados como valores cobrados nos transportes aéreos e terrestres, categoria das passagens, taxas de embarque, tipos de acomodação (quarto duplo, individual), translados, refeições, guias, número exato de dias, juros dos pagamentos e despesas extras que ficarão por conta do consumidor, devem ser muito bem explicados aos consumidores e descritos no contrato.
No caso de viagens internacionais, o consumidor deve ficar atento para as questões de câmbio de moedas, pois isso afeta decisivamente nos gastos. Nas compras realizadas com cartão de crédito, a conversão será feita para pagamento em real na data de vencimento do fechamento da fatura. Vale, portanto, verificar a conveniência de optar por outras formas de pagamento e, também, da aquisição antecipada de bilhetes e entradas de shows, eventos, parques e teatros.
Uma boa medida é informar-se sobre a necessidade de vistos, vacinas, autorização para viagens de menores, entre outros itens, providenciando-os antecipadamente. A bagagem deve ser identificada interna e externamente. Qualquer problema durante a viagem deve ser comunicado ao agente de viagem e, se possível, registrado por meio de foto ou vídeo.
Contrato
Uma vez escolhida a empresa e o pacote, todos os termos devem ser estabelecidos por escrito. No contrato deve constar tudo o que foi acertado verbalmente e oferecido pela publicidade. As cláusulas que possam, eventualmente, colocar o consumidor em desvantagem devem ter absoluto destaque e exigem toda atenção, sobretudo quanto à possibilidade de alterações quanto a hotéis, passeios, taxas extras e transportes.
“Para evitar qualquer tipo de problema é importante que o consumidor guarde uma cópia do contrato, assinado e datado, além de todos os prospectos, anúncios e folhetos publicitários do que foi contratado”, completa Andressa Albani.
Fechado o negócio, a agência de viagem deve fornecer os comprovantes de reserva de hotéis, translados, e outros, bem como recibos dos valores pagos, bilhetes e passagens com datas de saída e chegada.
Cancelamentos
Se a agência cancelar a viagem, existe a obrigação de restituir todos os valores pagos corrigidos, bem como responder por eventuais prejuízos financeiros e danos morais (judicialmente). Cancelamentos feitos pelo consumidor devem ser comunicados por escrito, com a maior antecedência possível.
Excetuando a parte aérea, o agente de turismo poderá reter percentuais proporcionais ao prazo em que a empresa foi informada do cancelamento. De acordo com normas do Instituto Brasileiro de Turismo (Embratur): 10% para cancelamentos com mais de 30 dias da data do início da excursão; 20%, entre 30 e 21 dias e percentuais superiores correspondentes a gastos comprovados pela agência, no caso de menos de 21 dias antes da excursão.
Companhias aéreas
Quem optou por viajar de avião precisa ficar atendo aos seus diretos. De acordo com as novas regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), as companhias aéreas são obrigadas a reembolsar, imediatamente, o passageiro cujo voo for cancelado ou atrasar mais de quatro horas, caso o bilhete já esteja quitado.
Se houver parcelamento da passagem no cartão de crédito, a empresa aérea terá que fazer o ressarcimento, de acordo com a política da administradora do cartão de crédito. Terão direito a reembolso aqueles passageiros que desistirem do voo, devido a atrasos ou cancelamentos, com previsão de reembarque superior a quatro horas. A regra vale também para consumidores prejudicados por prática de overbooking (quando a empresa vende mais bilhetes do que o número de assentos disponíveis).
Outra novidade é o prazo para oferecer assistência ao passageiro. Antes, qualquer apoio material, que inclui acesso a telefone e internet, era feito depois de quatro horas. Com o novo regulamento, as empresas têm de proporcionar o serviço uma hora depois do atraso ou cancelamento. Depois de duas horas, elas também são responsáveis pela alimentação do passageiro e, a partir de quatro, pela acomodação em local adequado.
Além disso, os clientes que tiveram problemas com os voos da companhia têm prioridade. “Ou seja, só deve haver liberação para venda de bilhetes para o mesmo destino depois que todos os passageiros vítimas de atraso forem remanejados”, explica Andressa Albani.
Por último, a resolução da Anac determina que todo passageiro deve ter direito expresso à informação. Se ocorrer algum problema, as companhias aéreas têm que informar o atraso, justificar o seu motivo, divulgar a previsão de novo horário de embarque e entregar aos passageiros um folheto com informações sobre os benefícios obrigatórios.
Em caso de overbooking, o consumidor deverá ser acomodado em outro voo em, no máximo, quatro horas. Comprovada a urgência do embarque, é assegurado o imediato endosso do bilhete no primeiro voo de qualquer companhia aérea que realize trajeto semelhante.
A Resolução 141 da Anac, que apresenta as novas regras, entrou em vigor no dia 13 de junho de 2010, substituindo parcialmente a Portaria nº 676-5/2000, no que se refere aos direitos e garantias aos passageiros, quando o transporte com a empresa aérea é descumprido. O não cumprimento das normas pode resultar em multas, que variam de R$ 4 mil a R$ 10 mil, por ocorrência.
Onde reclamar
O primeiro passo do consumidor é procurar a empresa aérea para reivindicar seus direitos. O próprio contrato de transporte aéreo estabelece uma relação de consumo entre usuário e a empresa fornecedora do serviço. Os consumidores também podem procurar os escritórios da Anac, presentes nos principais aeroportos do país, para representar queixa contra as companhias.
O passageiro que quiser buscar eventuais indenizações por danos morais e/ou materiais, decorrentes do descumprimento do contrato de transporte, devem procurar o Poder Judiciário ou os órgãos de proteção e defesa do consumidor.
Os consumidores que tiverem dúvidas em relação à compra de pacotes turísticos e passagens aéreas, terrestres ou marítimas podem entrar em contato com o Procon Estadual pelo telefone 151 ou por meio do Atendimento Eletrônico, disponível no site do Instituto (www.procon.es.gov.br)
Número de atendimentos realizados no Procon Estadual relacionados ao transporte aéreo, rodoviário e marítimo:
2010 – 92 atendimentos
2011 – 71 atendimentos
Número de atendimentos realizados no Procon Estadual relacionados à agências e operadoras de viagem:
2010 – 155 atendimentos
2011 – 239 atendimentos
Número de atendimentos realizados no Procon Estadual relacionados à hospedagem (hoteis, pousadas e chalés):
2010 – 18 atendimentos
2011 – 29 atendimentos
Informações à Imprensa:
Assessoria de Comunicação do Procon Estadual
Amanda Ribeiro / Marcela Pedroni
Tels.: 3132-1840 / 9975-2490 / 9943-1374
Após a escolha do passeio e do roteiro, é importante avaliar o tipo de ‘pacote de viagem’. Os individuais são mais indicados quando a preferência é liberdade nas programações dos roteiros. No caso das excursões, o consumidor deve ficar atento aos roteiros e horários que são fixos, valendo também checar o número de pessoas que compõem o grupo. Além disso, a pesquisa de preços é fundamental.
De acordo com o Código de Proteção e Defesa do Consumidor a oferta por meio de anúncios e folhetos deve conter informações claras e precisas referentes à viagem. A assessora jurídica do Procon Estadual, Andressa Albani, explica que dados como valores cobrados nos transportes aéreos e terrestres, categoria das passagens, taxas de embarque, tipos de acomodação (quarto duplo, individual), translados, refeições, guias, número exato de dias, juros dos pagamentos e despesas extras que ficarão por conta do consumidor, devem ser muito bem explicados aos consumidores e descritos no contrato.
No caso de viagens internacionais, o consumidor deve ficar atento para as questões de câmbio de moedas, pois isso afeta decisivamente nos gastos. Nas compras realizadas com cartão de crédito, a conversão será feita para pagamento em real na data de vencimento do fechamento da fatura. Vale, portanto, verificar a conveniência de optar por outras formas de pagamento e, também, da aquisição antecipada de bilhetes e entradas de shows, eventos, parques e teatros.
Uma boa medida é informar-se sobre a necessidade de vistos, vacinas, autorização para viagens de menores, entre outros itens, providenciando-os antecipadamente. A bagagem deve ser identificada interna e externamente. Qualquer problema durante a viagem deve ser comunicado ao agente de viagem e, se possível, registrado por meio de foto ou vídeo.
Contrato
Uma vez escolhida a empresa e o pacote, todos os termos devem ser estabelecidos por escrito. No contrato deve constar tudo o que foi acertado verbalmente e oferecido pela publicidade. As cláusulas que possam, eventualmente, colocar o consumidor em desvantagem devem ter absoluto destaque e exigem toda atenção, sobretudo quanto à possibilidade de alterações quanto a hotéis, passeios, taxas extras e transportes.
“Para evitar qualquer tipo de problema é importante que o consumidor guarde uma cópia do contrato, assinado e datado, além de todos os prospectos, anúncios e folhetos publicitários do que foi contratado”, completa Andressa Albani.
Fechado o negócio, a agência de viagem deve fornecer os comprovantes de reserva de hotéis, translados, e outros, bem como recibos dos valores pagos, bilhetes e passagens com datas de saída e chegada.
Cancelamentos
Se a agência cancelar a viagem, existe a obrigação de restituir todos os valores pagos corrigidos, bem como responder por eventuais prejuízos financeiros e danos morais (judicialmente). Cancelamentos feitos pelo consumidor devem ser comunicados por escrito, com a maior antecedência possível.
Excetuando a parte aérea, o agente de turismo poderá reter percentuais proporcionais ao prazo em que a empresa foi informada do cancelamento. De acordo com normas do Instituto Brasileiro de Turismo (Embratur): 10% para cancelamentos com mais de 30 dias da data do início da excursão; 20%, entre 30 e 21 dias e percentuais superiores correspondentes a gastos comprovados pela agência, no caso de menos de 21 dias antes da excursão.
Companhias aéreas
Quem optou por viajar de avião precisa ficar atendo aos seus diretos. De acordo com as novas regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), as companhias aéreas são obrigadas a reembolsar, imediatamente, o passageiro cujo voo for cancelado ou atrasar mais de quatro horas, caso o bilhete já esteja quitado.
Se houver parcelamento da passagem no cartão de crédito, a empresa aérea terá que fazer o ressarcimento, de acordo com a política da administradora do cartão de crédito. Terão direito a reembolso aqueles passageiros que desistirem do voo, devido a atrasos ou cancelamentos, com previsão de reembarque superior a quatro horas. A regra vale também para consumidores prejudicados por prática de overbooking (quando a empresa vende mais bilhetes do que o número de assentos disponíveis).
Outra novidade é o prazo para oferecer assistência ao passageiro. Antes, qualquer apoio material, que inclui acesso a telefone e internet, era feito depois de quatro horas. Com o novo regulamento, as empresas têm de proporcionar o serviço uma hora depois do atraso ou cancelamento. Depois de duas horas, elas também são responsáveis pela alimentação do passageiro e, a partir de quatro, pela acomodação em local adequado.
Além disso, os clientes que tiveram problemas com os voos da companhia têm prioridade. “Ou seja, só deve haver liberação para venda de bilhetes para o mesmo destino depois que todos os passageiros vítimas de atraso forem remanejados”, explica Andressa Albani.
Por último, a resolução da Anac determina que todo passageiro deve ter direito expresso à informação. Se ocorrer algum problema, as companhias aéreas têm que informar o atraso, justificar o seu motivo, divulgar a previsão de novo horário de embarque e entregar aos passageiros um folheto com informações sobre os benefícios obrigatórios.
Em caso de overbooking, o consumidor deverá ser acomodado em outro voo em, no máximo, quatro horas. Comprovada a urgência do embarque, é assegurado o imediato endosso do bilhete no primeiro voo de qualquer companhia aérea que realize trajeto semelhante.
A Resolução 141 da Anac, que apresenta as novas regras, entrou em vigor no dia 13 de junho de 2010, substituindo parcialmente a Portaria nº 676-5/2000, no que se refere aos direitos e garantias aos passageiros, quando o transporte com a empresa aérea é descumprido. O não cumprimento das normas pode resultar em multas, que variam de R$ 4 mil a R$ 10 mil, por ocorrência.
Onde reclamar
O primeiro passo do consumidor é procurar a empresa aérea para reivindicar seus direitos. O próprio contrato de transporte aéreo estabelece uma relação de consumo entre usuário e a empresa fornecedora do serviço. Os consumidores também podem procurar os escritórios da Anac, presentes nos principais aeroportos do país, para representar queixa contra as companhias.
O passageiro que quiser buscar eventuais indenizações por danos morais e/ou materiais, decorrentes do descumprimento do contrato de transporte, devem procurar o Poder Judiciário ou os órgãos de proteção e defesa do consumidor.
Os consumidores que tiverem dúvidas em relação à compra de pacotes turísticos e passagens aéreas, terrestres ou marítimas podem entrar em contato com o Procon Estadual pelo telefone 151 ou por meio do Atendimento Eletrônico, disponível no site do Instituto (www.procon.es.gov.br)
Número de atendimentos realizados no Procon Estadual relacionados ao transporte aéreo, rodoviário e marítimo:
2010 – 92 atendimentos
2011 – 71 atendimentos
Número de atendimentos realizados no Procon Estadual relacionados à agências e operadoras de viagem:
2010 – 155 atendimentos
2011 – 239 atendimentos
Número de atendimentos realizados no Procon Estadual relacionados à hospedagem (hoteis, pousadas e chalés):
2010 – 18 atendimentos
2011 – 29 atendimentos
Informações à Imprensa:
Assessoria de Comunicação do Procon Estadual
Amanda Ribeiro / Marcela Pedroni
Tels.: 3132-1840 / 9975-2490 / 9943-1374