30/04/2012 13h06 - Atualizado em
22/12/2016 16h17
Procon Estadual orienta consumidores sobre atendimentos de SAC’s
Desde que entrou em vigor, há mais de três anos, o decreto nº. 6.523/2008 que fixa normas gerais sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) ainda é desrespeitado por algumas empresas. Mesmo depois de instituídas as novas regras para atendimento de call center, o Procon Estadual recebeu quase 1.500 reclamações de consumidores insatisfeitos com a prestação de serviço, aplicando mais de R$ 800 mil reais em multas. Entre os problemas mais reclamados estão o tempo de espera para atendimento e dificuldade na resolução das demandas.
De acordo com o Decreto nº. 6.523/2008, os call centers tem que prestar atendimento durante 24 horas, todos os dias da semana. As regras são aplicadas a todos os serviços regulados pelo Governo, isto é, telecomunicações, bancos, financeiras, cartões de crédito, seguradoras, TV por assinatura, energia elétrica, transportes terrestres e aéreos e planos de saúde.
Segundo o decreto, o serviço dos call centers tem que ser gratuito, inclusive nas ligações originadas de telefone celular e garantir ao consumidor o contato direto com o atendente, registro de reclamação e cancelamento de contratos e serviços, logo no primeiro menu eletrônico. Caso o consumidor opte por falar com o atendente, a transferência telefônica tem que ser efetivada em até um minuto.
O diretor-presidente do Procon Estadual, Ademir Cardoso, informa que para o registro de reclamações e cancelamento de serviço, o decreto não admite a transferência da ligação para outro setor. Ou seja, se o consumidor quiser cancelar o serviço deve ser atendido no mesmo momento. “As reclamações têm que ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis e as informações solicitadas, respondidas imediatamente”, acrescenta.
O diretor explica ainda, que é obrigatoriedade das empresas, a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para os SACs e a possibilidade do consumidor requerer esse conteúdo. “O consumidor terá o registro do atendimento por até 90 dias. Isso é um grande avanço, pois agora podemos saber qual foi a orientação recebida por esse consumidor”, esclarece.
O decreto prevê também, a suspensão imediata de serviços não solicitados e cobranças indevidas, a não ser que o fornecedor esclareça de que forma o serviço foi contratado ou que o valor é efetivamente devido.
O que é SAC?
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) trata-se de serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
As dúvidas de consumo podem ser solucionadas por meio do telefone 151 ou ainda pelo Atendimento Eletrônico, disponível no site do Instituto (www.procon.es.gov.br).
Informações à Imprensa:
Assessoria de Comunicação do Procon Estadual
Amanda Ribeiro
Tels.: (27) 3132-1840 / 9975-2490
imprensa@procon.es.gov.br
De acordo com o Decreto nº. 6.523/2008, os call centers tem que prestar atendimento durante 24 horas, todos os dias da semana. As regras são aplicadas a todos os serviços regulados pelo Governo, isto é, telecomunicações, bancos, financeiras, cartões de crédito, seguradoras, TV por assinatura, energia elétrica, transportes terrestres e aéreos e planos de saúde.
Segundo o decreto, o serviço dos call centers tem que ser gratuito, inclusive nas ligações originadas de telefone celular e garantir ao consumidor o contato direto com o atendente, registro de reclamação e cancelamento de contratos e serviços, logo no primeiro menu eletrônico. Caso o consumidor opte por falar com o atendente, a transferência telefônica tem que ser efetivada em até um minuto.
O diretor-presidente do Procon Estadual, Ademir Cardoso, informa que para o registro de reclamações e cancelamento de serviço, o decreto não admite a transferência da ligação para outro setor. Ou seja, se o consumidor quiser cancelar o serviço deve ser atendido no mesmo momento. “As reclamações têm que ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis e as informações solicitadas, respondidas imediatamente”, acrescenta.
O diretor explica ainda, que é obrigatoriedade das empresas, a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para os SACs e a possibilidade do consumidor requerer esse conteúdo. “O consumidor terá o registro do atendimento por até 90 dias. Isso é um grande avanço, pois agora podemos saber qual foi a orientação recebida por esse consumidor”, esclarece.
O decreto prevê também, a suspensão imediata de serviços não solicitados e cobranças indevidas, a não ser que o fornecedor esclareça de que forma o serviço foi contratado ou que o valor é efetivamente devido.
O que é SAC?
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) trata-se de serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
As dúvidas de consumo podem ser solucionadas por meio do telefone 151 ou ainda pelo Atendimento Eletrônico, disponível no site do Instituto (www.procon.es.gov.br).
Informações à Imprensa:
Assessoria de Comunicação do Procon Estadual
Amanda Ribeiro
Tels.: (27) 3132-1840 / 9975-2490
imprensa@procon.es.gov.br
