Com a chegada do período de férias e o aumento da procura por meios de hospedagem, o Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) orienta os consumidores sobre regras que garantem mais transparência e segurança na contratação desses serviços.

As orientações valem para hotéis, pousadas, flats e albergues, conforme regras estabelecidas pela Portaria nº 28/2025, do Ministério do Turismo. As normas não se aplicam a imóveis alugados por meio de plataformas digitais, como casas e apartamentos por temporada.

Entre os principais pontos de atenção está a obrigatoriedade de informação clara e prévia ao consumidor. Os estabelecimentos devem informar os horários regulares de entrada e saída, bem como eventuais cobranças adicionais, como entrada antecipada ou saída após o horário regular, antes da confirmação da reserva.

Outro ponto importante diz respeito à duração da diária, que corresponde a um período de 24 horas. O hotel pode utilizar parte desse tempo para limpeza e organização do quarto, garantindo ao consumidor, no mínimo, 21 horas de uso da acomodação. 

A Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) também passou a ser digital, possibilitando o pré-preenchimento on-line e facilitando o atendimento no momento do check-in.

De acordo com a diretora-geral do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, a atenção às informações contratuais é essencial para evitar transtornos. “Antes de finalizar a reserva, o consumidor deve conferir todas as condições do serviço, como horários, valores e possíveis cobranças adicionais. A informação clara é um direito e contribui para uma viagem mais tranquila”, destacou. 

O Procon-ES orienta ainda que os consumidores guardem todos os comprovantes da contratação, como e-mails, prints da reserva e recibos, para eventual necessidade de comprovação.

Reclamações e denúncias

Em caso de descumprimento das regras ou cobrança indevida, o consumidor pode registrar denúncia por meio do menu Denúncia Eletrônica, disponível no site procon.es.gov.br. Dúvidas podem ser esclarecidas pelo WhatsApp (27) 3134-8499 ou pelo telefone 151.

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