Como parte das ações em comemoração ao Dia Internacional do Consumidor, o Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) divulgou o Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2025. O documento apresenta o ranking das empresas mais reclamadas pelos consumidores e informa se os processos administrativos analisados e concluídos pelo órgão, entre janeiro e dezembro de 2025, foram ou não solucionados pelos fornecedores.

Nem todas as demandas registradas nos Procons evoluem para processos administrativos. Essa etapa ocorre quando não há solução na fase inicial de atendimento ou quando se verifica reincidência do fornecedor em determinada prática ou problema relatado pelos consumidores.

De acordo com o Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2025, o Banco BMG ocupa a primeira posição entre as empresas mais reclamadas no Procon-ES. Em seguida aparecem a Telefônica Vivo, a EDP Espírito Santo, o Banco Pan e a Companhia Espírito-santense de Saneamento (Cesan). Na sexta posição está o Banco Agibank, seguido do Bradesco, Caixa Econômica Federal, Santander e, na décima posição, aparece o Grupo Casas Bahia.

Entre os principais assuntos relacionados às reclamações registradas estão crédito consignado e cartão de crédito consignado (2.627), cartão de crédito (1.957) e crédito pessoal e outros tipos de empréstimos (1.492). Também se destacam reclamações sobre vestuário e artigos de uso pessoal (700) e contas bancárias — como conta corrente, conta salário, poupança e conta para recebimento de aposentadoria (652). Na sexta posição aparece energia elétrica (586), seguida por internet fixa (524), financiamento de veículos (497), superendividamento e renegociação de dívidas (486) e serviços de água e esgoto (455).

O ranking dos principais problemas registrados no Procon-ES em 2025 foi liderado por cobrança por serviço ou produto não contratado (3.129). Em seguida aparecem renegociação de dívida (1.547), oferta não cumprida (1.528), cobrança indevida (1.451) e reembolso de valores (1.186). Também figuram entre as demandas mais frequentes a dificuldade para troca ou conserto dentro do prazo de garantia (955), não entrega ou demora na entrega de produtos (903), cobrança de tarifas e taxas não informadas previamente (902), contestação ou cálculo de juros (835) e falta de informações sobre assistência técnica (402).

A diretora-geral do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, destaca que a publicação tem papel importante para ampliar a transparência nas relações de consumo e orientar os cidadãos. “O Cadastro de Reclamações Fundamentadas é um instrumento de transparência que permite ao consumidor conhecer o comportamento das empresas diante das reclamações registradas no Procon. Essas informações ajudam na tomada de decisão na hora de contratar serviços ou adquirir produtos e também estimulam os fornecedores a aprimorar seus canais de atendimento e solução de conflitos”, afirmou.

Entenda o Cadastro de Reclamações Fundamentadas

O Cadastro de Reclamações Fundamentadas é publicado anualmente pelos Procons estaduais e municipais, integrados ao Sistema Nacional de Atendimento ao Consumidor (ProConsumidor), do Ministério da Justiça. O próximo passo será a consolidação dessas publicações no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, que será divulgado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

A divulgação do Cadastro de Reclamações Fundamentadas decorre de determinação do artigo 5º da Constituição Federal e do artigo 44 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, e devem ocorrer publicamente no período máximo de um ano. O documento apresenta o ranking de empresas nacionais e estaduais que mais desrespeitam os direitos dos consumidores e se os processos administrativos, formulados a partir de reclamações, foram ou não atendidos.

A reclamação é fundamentada quando apresenta algum indicativo de lesão ou ameaça aos direitos dos consumidores e o descumprimento das legislações vigentes. Quando o fornecedor soluciona o problema apresentado, depois de aberto o processo administrativo, ele é classificado como Reclamação Fundamentada Atendida. No entanto, se o fornecedor não apresenta nenhum tipo de solução, mesmo depois da abertura do processo administrativo, o processo é classificado como Reclamação Fundamentada Não Atendida.

A decisão quanto à Fundamentação ou não da Reclamação se dá em âmbito do Procon, seja estadual, municipal ou do Distrito Federal, que a instaurou. Essa decisão pressupõe a realização de uma análise técnica realizada pelo órgão, em observância aos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor.

Os consumidores já podem conferir, no Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2025, os fornecedores de produtos e serviços com maior índice de reclamação e insatisfação no Procon-ES e a postura adotada diante das reclamações.

 Consulte aqui o Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2025.