O Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) enviou notificação à telefônica Vivo para que apresente esclarecimentos, no prazo de dez dias, sobre o “caladão” ocorrido no dia 19 de novembro. A falha na prestação de serviços da operadora atingiu diversas cidades do Estado, causando transtornos e prejuízos para os consumidores, por não conseguirem utilizar os serviços de voz e dados da operadora.

A empresa deve informar a causa e quais municípios ou regiões foram afetados pela descontinuidade ou falha de acesso ao serviço das redes móvel e fixa em todo o Estado; o período em que os consumidores tiveram dificuldades de acesso à rede móvel e fixa, bem como o detalhamento de todas as providências adotadas para a solução definitiva do problema; e especificar a quantidade de linhas ativas existentes nos municípios atingidos e quais as providências que estão sendo adotadas para que não ocorra a referida falha e consequente interrupção dos serviços novamente. A empresa deverá apresentar documentos que comprovem todas as informações prestadas.

Para o diretor-presidente do Procon-ES, Rogério Athayde, o comprometimento dos serviços de telefonia e internet, por horas, é um fato que deve ser apurado. “A utilização dos serviços de internet tornou-se uma das ferramentas mais importantes na sociedade atual. Desde consultas médicas, mobilidade urbana pela plataforma de aplicativos e até mesmo sessões de julgamento de Tribunais estão acontecendo de forma remota, demandando o uso imprescindível da internet”, ressaltou Athayde.

O diretor-presidente disse ainda que quando os consumidores perceberem falhas na cobertura de serviços da sua operadora de telefonia e banda larga, é fundamental que registrem uma denúncia nos órgãos de proteção e defesa do consumidor e na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), para adoção de medidas cabíveis.

“O registro das denúncias detalhadas do maior número de consumidores vai contribuir ainda mais para a atuação do órgão nesta situação, seja para auxiliar os consumidores na solução do problema, seja na aplicação de penalidades. É importante apontar o dia e horário que foi percebida a interrupção do serviço e o tempo que ficou sem acesso, além de informar os dados pessoais e da linha telefônica”, explicou Rogério Athayde.

Desconto na fatura

O artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor e a Resolução nº 717/2019 da Anatel asseguram ao consumidor, em caso de interrupção de serviços não programados, como TV por assinatura, telefonia ou internet, o desconto proporcional na fatura pelo período em que o serviço ficou indisponível.

Essa regra não se aplica para suspensões programadas na rede. Neste caso, a operadora deve fazer uma comunicação formal aos consumidores, com pelo menos 24 horas de antecedência. Caso contrário, os consumidores poderão reclamar.

Se a empresa não apresentar uma solução para o caso, poderá o consumidor formalizar a reclamação pelo e-mail atendimentoapp@procon.es.gov.br ou presencialmente na sede, localizada na Avenida Jerônimo Monteiro, nº 935, Centro, Vitória ou na unidade Faça Fácil Cariacica. As dúvidas podem ser esclarecidas pelo WhatsApp 27 3323-6237.

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